武汉市母恩爱婴坊运营总经理石家愿：洞察年轻一代，母婴实体的“小”生意与新活力

8月15日，由母婴行业观察主办的「出路·新渠道大会&增长品类大会」在湖北武汉盛大启幕。实力品牌、头部渠道及一众生态伙伴共襄盛举，围绕消费趋势变革、运营模式创新等核心议题展开深度研讨，为母婴产业破局突围提供战略指引。以下是武汉市母恩爱婴坊运营总经理石家愿的精彩干货分享：

当下，物理世界与数字世界逐渐融合，重塑商业、社交及个体生活方式。当代年轻人精通工具和平台的使用。他们既是我们的目标客户，也是我们的竞争对手，实体店阵地便面临失守。那么，我们如何重获地位？

第一件事是降低预期，回归创业者心态，这也能降低决策出错的概率。

其次，我们战略性地将生意“往小了做”。当市场普遍重视奶粉这一“大头”品类时，我们将重心转移到服装、洗护、日常用品、零辅食等小品类，为顾客提供一种生活方式和增值体验。

在客户服务范围上，我们也将主要精力集中于门店周边3公里的小范围客户，并取消了门店90%以上的组合促销活动，转而推行“一件即享”模式，提升单次交易的满意度，吸引顾客回归实体。

第三，我们所有工作都围绕提高顾客舒适度和员工幸福感展开。例如，我们今年对所有门店进行了翻新，调整了品类结构，营造了更舒适的购物环境。通过开发小程序，减轻了员工回复客户信息的负担，鼓励店员下班后放下手机，多陪伴家人和孩子。同时，母恩员工的工作时间仍保持在10年前的6-6.5小时，并建立自营配送团队，确保员工拥有良好的工作状态，将最好的一面展现在客户面前。此外，为满足年轻妈妈们对共情、无压服务的需求，门店推行“禁止婆婆妈妈”原则，力求提供年轻态的购物体验。

面对线上工具层出不穷的挑战，我们深知客户群体活跃于各类APP，因此要率先了解并使用这些平台。但我们认为并非必须依赖专业团队，母恩选择自我摸索，构建了以微信群、小程序、公众号、视频号和抖音本地生活为核心的线上运营体系。历经五年探索，我们实现了“到店”和“到家”的双向流通：利用抖音进行公域引流，实体门店承接，再通过小程序完成私域转化。

实践证明，线下门店依然充满活力。今年上半年，我们成功通过一系列活动吸引顾客走出家门。

健康比有钱更重要。门店的品类健康、人员结构健康、现金流健康，是我们活下去、向上发展、穿越寒冬的基石。生意本质即是“生出主意”，这意味着我们需要不断推陈出新，持续创新。从价值观层面，我们始终不忘初心，坚守方向，追求品质。从方法论层面，我们坚持顺势而为，不断适应新工具。