最懂中国宝宝的中国飞鹤，需要再读懂中国式父母

这两天，央视走进了中国飞鹤的生产线，做了一场大型直播。

整个过程，由主持人尼格买提亲自上阵，带着全国观众把一罐奶粉从牧场到工厂的全过程看了个遍。

这场直播最能体现飞鹤科技的一个细节，是尼格买提现场做的一个"找茬"实验，他把一颗直径仅2毫米的小球混进奶粉罐里，让小球下沉到罐体中间位置，再送回产线。结果搭载了 AI系统的检测设备毫秒级识别出异常，直接将整罐奶粉弹出剔除，全程干净利落。

对于一个常年强调 "更适合中国宝宝体质"的国民品牌来说，这场央视溯源直播的价值，对整个品牌的不言而喻。

然而，世事就是这么难以捉摸。

就在央视直播落幕的第二天，第一财经报道了云南消费者肖先生的维权事件，他在飞鹤星飞帆卓初二段奶粉中发现褐色颗粒异物，前后拉扯了近一个月，最终等来了褐色颗粒物为淀粉，且并非由生产环节导致的结果。

一边是央视镜头里，连2毫米小球都无处遁形的精密产线；一边是普通消费者为了弄清几颗 1-2毫米颗粒的成分，足足等了三十天，最后才在媒体公告的结果。

两件事挨得太近，对比又太强烈，难免让人产生一种部门之间"一边搭台子、一边拆台子"的割裂感。

从真相来看，飞鹤的产品质量没有任何问题，显然这是售后部门的锅，因为他们没能给消费者想要的结果，最终“小事拖大”。

//售后的归售后，公关的归公关

先说结论，售后部门，在整个和肖先生沟通的过程中，大多数情况下是严格按照公司的规章制度来的。

让我们回看下事情经过。

根据肖先生的社交媒体提供的证据链条，2026 年 3 月，云南昆明消费者肖先生在当地母婴店预购 24 罐飞鹤星飞帆卓初二段奶粉，6 月底提货 6 罐；7 月 17 日冲泡最后一罐时，发现罐内存在多个 1-2 毫米的褐色颗粒状异物，随即停止使用。

第一次沟通：当晚，销售人员表示可退换奶粉，并且表示这可能是奶粉生产过程中的乳糖焦化，肖先生表示不接受，要求检测异物成分。

结果：销售反馈给品牌方，并建议奶爸打电话投诉。奶粉被封存在店内。

第二次沟通：几天后，自称飞鹤工作人员的人通过微信与肖太太取得联系，对异物的解释与销售人员说法一致，表示自己产品无问题。

结果：无法检测异物，因为检测机构不接受已开封奶粉检测，只检测同批次产品。

第三次沟通：7月22日，肖先生将登康贝比和飞鹤生产方投诉至12315。

受理单位分别为奶粉销售地所属的云南省昆明市五华区普吉街道市场监督管理所和奶粉生产地所属的黑龙江省齐齐哈尔市克东县市场监督管理局。

结果：前述飞鹤人员再次联系肖太太，表示检测只能寄回厂内进行一周出结果。店面员工对异物取样封装并按飞鹤方要求寄回，剩余奶粉再次封存店内。但是，直到8月5日，市监部门和飞鹤都没有任何回复。

第四次沟通：8月6日，另一位飞鹤工作人员联系肖太太称“有检测报告了”，要求当面交接。当晚，肖先生夫妇与飞鹤方三位工作人员及登康贝比销售人员面对面沟通。

结果：对方随后表示，公司没有权利进行检测或者找第三方检测。

第五次沟通：有相关媒体介入，400热线对记者表示，奶粉生产过程中，生牛乳中的蛋白质和乳糖在200℃以上高温喷雾作用下会产生乳糖焦化，形成黑色、褐色或浅黄色的焦糊粉，部分稍大颗粒会被二十多道过滤设备拦截，产品出厂检测合格，焦糊粉含量≤12mg/kg即为合格。

最终，18日，检测结果在部分媒体上公布，但是没有具体的报告。

平心而论，从售后流程的合规性来看，飞鹤其实没有原则性的硬伤。

毕竟肖先生提供的，是开封过，且使用过的产品，而且在开封后使用过。而开封产品不受理第三方检测、优先检测同批次留样、建议退换货处理，这些都是行业通行的规则，也符合相关监管要求。

最终的检测结果也证明，产品本身的质量没有问题，异物并非生产环节造成。

中国食品产业分析师朱丹蓬解读称，高温喷雾干燥工艺产生微量焦化颗粒，是国内外乳粉行业长期存在、普遍公认的正常工艺现象。国标规定杂质度不超过12mg/kg。所有采用湿法喷雾干燥工艺的正规乳粉生产企业，都无法百分之百完全杜绝。

所以，品牌方坚持自己的意见，不进行检测，是综合了很多因素考量的结果。

但问题恰恰出在 “合规” 之外。

客诉和客诉是不一样的。有些消费者的诉求很明确：退钱、换货、争取经济补偿，这类诉求最好处理，只要在赔付标准内谈拢就行。

但还有一类消费者，他们要的不是物质补偿，而是真相，是确定性。

这很像电影《秋菊打官司》里的故事，剧中秋菊挺着肚子一路从乡里告到县里，不是为了多赔几十块钱，就是为了让村长认错，讨一个公道。

肖先生的情况与之类似，他要的，就是清清楚楚知道孩子喝进去的是什么，毕竟肖先生这一代人，经历过当年的三聚氰胺事件，甚至身边不乏受害者，本身神经就十分敏感。

也正是因此，肖先生的这种诉求，或许已经超出了标准化售后的处理范畴，售后大概率也没有能力判断这单客诉会不会演变成舆情风险。

换句话说，把这件事的责任全算在售后头上，其实并不公平。他们只是严格执行了公司的规章制度，没有越界，也没有犯错。

真正的问题在于，当消费者出现这类高敏感、高舆情风险的诉求时，企业公关或品牌部门有没有前置介入，来接住这些标准化流程接不住的诉求。

//公关的最高境界“上医防未病”

有人可能会为飞鹤的公关说话，因为本身公关的工作就是繁重的，有大事小情需要处理，售后的客诉千千万万，都丢给公关，显然不合理。

这无疑是客观事实。

这个观点放在平常的语境下，当然没有问题，毕竟谁也不是超人，不是先知，品牌公关不是万能的神仙。

但是，今年显然不是正常的年份，对整个母婴行业来说，今年上半年是个极其敏感的时间点，公关部门本该站在更高的维度，判断事件的潜在风险，给出更有前瞻性的、更妥善的处理方案。

而从结果来看，这一环显然是有待进一步提升的：

1: 舆情敏感度缺位：被忽略的海恩法则

这事之所以要公关参与，是因为2026年上半年，“检测” 绝对是母婴与食品行业的最高敏感词。

1月，雀巢因原料可能被蜡样芽孢杆菌污染，在欧洲多国乃至全球范围召回婴幼儿奶粉，消息传回国内，家长们一片哗然，纷纷对照批次自查；

6月，纸尿裤甲酰胺风波席卷全网，Babycare、好奇、碧芭宝贝等头部品牌悉数卷入，消费者拿着各家的检测报告反复比对，争论到底信谁的检测标准。

7月，澳门市政署通报菲仕兰旗下皇家美素力 1 号奶粉铅含量超标，品牌方随即拿出第三

方复检报告反驳，双方各执一词，检测标准与流程的争议成了舆论焦点。

就连宠物食品行业也没能幸免。同期爆发的猫咪不明原因瘫痪疑云，乖宝宠物旗下弗列加特等品牌被卷入，消费者追着品牌要检测、要数据、要致病机理，哪怕品牌反复出示合格报告，疑虑也迟迟难以消散........

在这样的行业氛围下，任何一起 “消费者要求检测” 的客诉，都不再是简单的售后问题，而是潜在的舆情火种。

更关键的是，飞鹤在这个关口，还要上央视的节目，投入了大量资源，目的就是夯实品牌安全形象。

品牌团队在筹备对接直播的时候，就应该做最基本的风险排查，比如目前有没有未处理完毕的敏感客诉？有没有可能在直播前后爆发的负面舆情？

这都需要品牌部有“防患于未然”的意识。

从结果反推，飞鹤的公关对消费者投诉投诉的重视程度可能需要进一步强化。在消费者维权舆情高发的今年，不仅仅是飞鹤，是值得所有消费品牌有则改之，无则加勉的一年。

2 ：“被动”解决：最消耗信任的处理逻辑？

整件事还有一个耐人寻味的细节，为什么消费者自己沟通了近一个月都没有进展，媒体一介入，检测结果很快就公布出来了？

这是很多大企业都会陷入的一个误区：按闹分配。

短期来看，这种处理方式好像很 “高效”。

毕竟大部分消费者嫌麻烦，沟通几次无果就放弃了，真正能坚持到找媒体的是少数。企业可以用最低的成本，解决掉大部分客诉。

但长期来看，这是在消耗品牌最宝贵的信任资产。

因为这有可能形成一个恶性循环——品牌越被动处理，消费者越倾向于用舆论施压；舆论事件越多，品牌公关越疲于奔命，越没有精力做前置预防。

到最后，公关部门就可能彻底变成“救火队”，天天忙着处理爆发的危机，却没时间从根源上减少危机。

更值得注意的是，飞鹤作为国产奶粉的头部品牌，它的应对方式其实具有行业示范效应。

就像当年爱康国宾创始人一句话，直接把整个民营体检行业拖入了舆论漩涡一样，头部品牌的言行，会直接影响消费者对整个行业的信任判断。

那么，该怎么办呢？

古人讲行医的三重境界：上医治未病，中医治欲病，下医治已病。

公关也是同理。

最高级的公关是 “治未病”—— 在问题还没发酵的时候就化解掉，甚至通过制度设计，从根源上减少这类问题的发生。比如针对异物投诉开通消费者检测绿色通道，主动提供厂内检测服务，把 “消费者求着检测” 变成 “品牌主动给答案”。

就像胖东来，之所以成为整个零售行业的学习样本，很重要的一点就是它把售后做成了品牌的护城河。

同样的例子还有腾讯游戏的未成年人保护体系。最初也是被动应对监管要求，后来主动投入资源搭建全链条的防沉迷系统，不仅自己做到了行业领先，还带动了整个游戏行业的标准升级，反而成了品牌负责任的正面标签。

对于飞鹤来说，其实完全有能力走得更靠前一步。

天眼查APP显示，飞鹤拥有上千条的专利，科研实力毋庸置疑。63 年安全零事故的纪录、全链路数百项检测、上千项质量管理制度，还有直播里惊艳众人的 AI 智瞳检测系统，共同筑起了一道坚实的品质防线，守护着千万中国宝宝的入口安全。

甚至可以说，中国奶粉行业能从低谷中重新站起来，一步步赢回消费者的信任，飞鹤这样的企业功不可没。

而且，飞鹤的品质一如既往的引领行业，这次的舆情事件中，飞鹤的产品质量也是守住了品质，短期的舆论波动，影响不了公司的基本面。

所以最后，我们有理由相信，这家扎根黑土地、陪伴了几代中国人的国民乳企，会带着对品质的坚守，对中国家庭的责任，带头建立起新的售后标准，让更懂中国宝宝的乳企们，也给中国的父母一个安慰。