母婴电商维权环境不成熟 维权难度加大

因为母婴群体天然对货物的真假敏感，妈妈群体已然成为电商平台最难取悦的用户。

来自广州的杨女士因为一瓶爽身粉“杠”上了蜜芽CEO刘楠。在其最新的微博中，有8条均是在陈述自己在蜜芽的购物经历。

自带荧光的爽身粉

杨女士因一档综艺节目喜欢刘楠进而了解蜜芽，今年3月正值蜜芽推出促销活动，她就下单买了几样婴儿用品。没想到因一瓶小蜜蜂爽身粉，她对蜜芽的好感全无。

杨女士给宝宝擦过几次新购得的爽身粉后发现，不仅包装与自己在香港购得的产品不一样，而且爽身粉里还有粉尘。

为一探究竟，杨女士打开瓶盖倒出所有爽身粉后，发现了黑色物质，另外通过荧光笔检测该产品还含荧光，产品包装也和专柜对比不一样。

杨女士提供蜜芽购物订单杨女士提供蜜芽购物订单

杨女士拨打蜜芽客服电话质疑产品真实性，客服解释称，小蜜蜂产品中含有天然物质，荧光是由天然物质产生，还解释称黑色块状物质产品也是天然物质。蜜芽产品是由保税区发货，肯定是真的。

客服的解释并没有取得杨女士的信任，她随后连续数天在蜜芽CEO刘楠微博评论，陈述自己的购物经历。

图片由杨女士提供图片由杨女士提供

随后，蜜芽客服多次给杨女士致电解释产品存在黑色物质的原因。据杨女士介绍称，一名自称是蜜芽售后服务管理人员给她打电话，承认产品可能含有黑色物质，并解释说黑色物质为天然物质，蜜芽绝不可能有假货。

最终在杨女士的一再坚持下，尽管已经打开包装并使用了此瓶爽身粉，蜜芽客服仍然同意将爽身粉退回，购买爽身粉的66.02元也退至杨女士账户。

并非个案

杨女士的经历并非个案，在其微博公布自己在蜜芽的购物经历后，有好几位妈妈均向其讲述自己也有相同的经历。

TechWeb就杨女士反映的购物情况向蜜芽公关方面核实求证，蜜芽方面回应称，假货肯定不会有，爽身粉含有榆树皮成分，偶尔有黑色颗粒是正常现象。妈妈们可能过于紧张了。

随后该公关人士还向TechWeb展示了一张该产品在淘宝的截图，据截图提供的提示信息显示，该爽身粉含有榆树皮成分，偶有黑色颗粒是正常现象，妈妈们可放心给宝宝使用。

该爽身粉淘宝信息截图(蜜芽方面提供)

该公关人士向TechWeb表示，杨女士投诉的问题蜜芽客服已经解释过了，而且也得到了杨女士的理解。

而据TechWeb了解，杨女士并非理解客服的解释，而是因为客服三番两次拨打电话，身为医务工作者工作繁忙无暇顾及此事，遂达成退货意愿。对于所购小蜜蜂爽身粉的真实性，杨女士仍然存疑。

杨女士说，蜜芽买的小蜜蜂爽身粉有问题。

蜜芽说，产品是保税区发货，肯定不会有假货。

双方各执一词，怎么办？

来自昆明理工大学法学院副教授郭丁铭向TechWeb表示，消费者遇到此类情况完全可以寻找产品监管机构进行监管。也就是说，由第三方出具监管报告，为双方的争论做出判断。

中国消费者协会律师团团长邱宝昌此前在接受采访时也曾表示，网购平台与卖家存在利益关系，消费者若将商品寄回网购平台送检，对于买家的风险很大，公信力不能确认。应由独立第三方检测机构鉴定，结果才能信服。

但是一位曾经有过维权经历的妈妈向TechWeb透露，质检机构大部分只针对政府部门做出质检报告，不受理私人，就算是能够有机构针对个人需求提供检验，其费用也相当高昂。甚至质检机构的工作人员都曾劝过她，不要做检测，得不偿失。

这位有过维权经历的妈妈表示，正是个人维权难度大，不少与平台有纠纷的个人最终都放弃了检测。

维权有多难

目前仍然不清楚自己所购买的小蜜蜂爽身粉是否为真，但是存在争议的爽身粉已经退回至蜜芽平台，杨女士向TechWeb表示，这次的购物经历太伤神了，她以后都不会再购买任何来自蜜芽的商品。

TechWeb梳理发现，目前母婴电商购物集中投诉点为：一、商品质量存在问题，包括运输过程中造成的损耗，型号不符合等；二、跨境商品售后服务不完善，厂商对于境外购买产品不予保修，退换货等问题；三、跨境商品真假难辨。目前，由于我国跨境消费维权机制尚未建立，对于消费者的跨境消费维权环境其实并不成熟，这直接导致消费者维权难度加大。

二胎政策的放开，直接带来母婴电商迎来新的发展契机与高潮。今年4月，艾媒咨询发布了一份《2016-2017年国内移动母婴行业研究报告》。数据显示，2016年移动母婴用户规模为0.62亿人，增长率为51.2%。在较为向好的环境因素之下，目前移动母婴市场仍有较大的增长空间。未来两年，移动母婴用户规模仍将保持较高速度增长。2017年将是规模增长和市场竞争的关键年份。

来自罗兰贝格最新公布的报告预计，到2020年，整体规模将达到3.6万亿元，2016-2020年复合增速高达17%。

然而，作为跨境电商首要交易产品领域，母婴品类传来的并非都是好消息。今年3月，相关部门宣布“4.8新政”将暂缓执行到年底。税收新政可能会造成成本上升、价格上涨，母婴产品必将受到冲击。另外，母婴电商一直都存在着“假货疑云”问题，其实并没有得到很好的解决。

一位业内人士向TechWeb表示，消费者个人鉴定跨境电商产品真伪，难度不是一般大。除非由跨境电商平台跟厂家联系，由厂家出面帮助验货。但是截至目前，并没有哪一个母婴电商平台发布类似的治假措施。面对疑似假货的商品，消费者的维权之路依然非常艰难。