母婴店这样管理可以培养客户的忠实度

如今开母婴店要想能够很好地经营下去,那么这个母婴店必须有它潜在的客源,他们可能就是周边一两公里内的居民。顾客之所以购买你家母婴店的产品,主要是因为他们对你的品牌和服务非常满意,因此才会重复的购买。只要顾客用得好,他们不仅自己用,还会主动的推荐给自己的朋友用,如果一家母婴店能建立起顾客对店面的忠诚度,那么你的潜在客户会越来越多,你的店面人气也将会越来越旺。这是口碑,也就是忠诚度。

初级:母婴店常客奖励计划
常客奖励计划的主要形式是积分制,积分制的基本内容是顾客每到你的母婴店里消费一次,都会根据消费金额获得相应的积分。当积分达到某个标准时,就可以获得免费的消费机会。不过常客奖励计划容易被模仿,为了避免竞争者仿效并在这方面同你展开竞争,店铺的促销方式也是要不断创新,随时给顾客新奇感。
比如,如今微信大行其道,有想法的老板可以利用微信平台来服务客户。在微信平台里设置积分系统,顾客可以买产品积分,也可以转发点赞积分,这里面的想法很多可以充分发挥。这样不但能服务好顾客,还能增进与顾客的沟通,从而增强顾客对门店的粘性。
中级:母婴店会员俱乐部
会员俱乐部可以说是母婴店一种别出心裁的“圈人运动”。将大量的目标顾客圈入自己的店铺的“势力范围”,并且经常举办一些内部的活动,提供一些特别的服务,可以让会员感到自己被重视而继续消费或购买服务。
同样是会员卡促销的话,门店老板可以将会员卡分成若干个等级,比如:钻石卡、金卡、银卡以及普通会员卡。比如钻石卡800元,在店铺中购买任何玩具均享受优惠,同时享有其他优惠服务;金卡可以600元,购买商品享受优惠等等。除了购买产品享受到的折扣,作为经营者可以为顾客提供商品使用或者租用等方面的优惠服务,更好的建立客户关系,吸引回头客。
高级:创造顾客价值(满意度)
顾客满意管理是以顾客满意为核心的管理和经营方式,是20世纪80年代中期至90年代兴起的新型管理方式。在当今的社会坏境中,市场竞争的范围和激烈程度是前所未有的,在销售方和购买方的博弈中,主导权开始转移到顾客的手中。任何一家店面如果不从顾客的角度出发考虑问题,做不到使顾客满意的话是注定要被淘汰出局的。
现如今做得很好的小米手机公司,从产品设计之初,就是从顾客的角度来定位的。他们做得就是口碑,顾客的忠诚度比同行的其他公司要高出很多。
再比如,经营一家母婴店,顾客在每一次与产品接触时,他们会根据自己的感觉对产品做出评价,该评价将决定他们的后续购买行为,所以你的店对服务质量一刻都不能放松。真正了解顾客,直接面对顾客的一线员工或者是经营者,相应的也要承担更多的责任。能否提供优良的服务也是一家母婴店是否可以长久经营的保证。要知道,开发一个新顾客的成本相当于维护一个老顾客的20倍!
母婴店顾客奶粉投诉实例分析
顾客投诉奶粉赠品质量
李女士于两周前,在某母婴商品门店购买了某品牌婴幼儿配方奶粉,当时买的时候送了一小桶赠品。现在李女士怒气冲冲地跟导购员投诉说:“我女儿2岁零3个月,一直喝3段奶粉,后来听人介绍说,1段奶粉也不错,就在这里买了1段。我让孩子喝了两次之后,就一个劲儿拉肚子,还发烧。我越想越不对劲,就给孩子停了。打开赠品包装以后,有一股鱼腥味儿,根本就不是奶香味。你们店是怎么搞的,变质的奶粉作赠品,现在我孩子生病了,你们要给个说法,叫你们老板出来!”
这个案例中,顾客在购买商品后出现问题,顾客情绪特别激动,这时候,就要验证我们的服务艺术了。如何处理顾客抱怨投诉?如何解释和纠正顾客的误解呢?
首先我们需要先处理心情,再处理事情,要同理性地理解顾客当下的情绪,你可以这样说:“那一定很着急。发生这样的事真的很抱歉。”
接着引至到办公室,不要在门店大厅处理这样的客诉。
请顾客安坐倒水后,先诚恳致歉安抚情绪,然后耐心询问事情的经过,并做好笔记,还需要询问诸如:“大便次数?一日多少次或多久一次?粪便的样子如何,水状还是糊状?在喂奶粉的同时是否吃其他食物?冲调奶粉的方法如何?2岁零3个月的宝宝为什么要饮用1段奶粉等等”。目的是了解问题背后的原因。
当我们耐心倾听,让顾客发泄不满情绪,以及真正了解到产生腹泻的原因之后,接下来就可以解说:“其实,腹泻的原因十分多,比如说:感染、病毒或细菌引起的胃肠炎症、消毒不完全,卫生不满意,处理奶瓶,母亲双手或襁褓不恰当;奶液不适合,太浓或太稀等等都可能引起宝宝腹泻。
再者,2岁零3个月的宝宝应该饮用3段奶粉。你所提及到的一股鱼腥味儿我刚才闻了一下,是因为奶粉中含有取自海洋生物里的DHA,它本身带有淡淡鱼腥味,因此添加了DHA的配方奶粉会带有淡淡鱼腥味。这是正常情况,您可以放心。”
最后需要强调产品利益,给顾客一些专业上的建议,让顾客再次对我们建立信心,并确认是否接受和理解:“这款奶粉是新一代的婴幼儿配方奶粉,因为它含有DHA及ARA与β-植物油的优化脂肪组合;含有乳糖与益生元GOS的优化碳水化合物组合;针对您宝宝目前的情况,我建议……。”
处理顾客投诉技巧之常用语句
1、常说:“谢谢您提醒我们注意。谢谢您告诉我们。我能够理解您的心情。”
2、投诉可能有理,也可能无理,但对方正显示不快,你先应向对方致歉,平息其怒气,以方便事件之处理。例:“姐,听到这件事,我对不起;姐,我非常抱歉。”
3、假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。例:“发生了这件事,我觉得十分抱歉,但我会马上尽力补救。我会尽力帮你解决这个问题。”;或“对不起,这个错误信息可能是我们操作不慎所致,很抱歉给您造成不便!我马上将您的情况记录下来,谢谢您的提出的宝贵意见!”
4、立即将顾客姓名、投诉内容记录下来填写投诉单,转交相关人员处理。
5、当你必须拒绝对方要求时,应婉转地作出表示,有礼地解释其中理由。例“真对不起,这件事只可以在……的情况下才可以进行”;“真不好意思,请恕我们无法办到,因为……”;“真不意思,这件事只怕暂时帮不到您,因为……”。
6、使投诉顾客知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。例:“这其实是最好的解决办法,不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样行吗?……”
7、结束之前要有礼貌的表示谢意或歉意。
8、若需较高级人员处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。例:“这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请我上司跟你谈谈好吗?”;“不好意思,这件事我暂时无法帮到您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?”

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标签:婴童管理策略 会员管理
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