胡燕玲：母婴店如何给顾客提供宾至如归的体验

到五星级酒店吃午饭，一顿午餐个人消费在一百元以上，当你发现杯子上有一个手指纹，你会怎么样？

假如在街边小店，你可能会因为老板用一次性塑料杯在看起来并不是很干净的抽水桶帮你打了一杯水，而感到满意。

为什么会产生这种心理？

发生这种现象的原因，其实是和消费体验度与期望值有关。充满期望，同样的体验顾客会感觉到不满意；但是同样的体验，换一种场景、因为产生了不同的期望，可能带来的是满意的消费体验。

本期微课堂是由聚圆科技有限公司总经理胡燕玲老师结合自身经验，通过探寻顾客期望与顾客体验的关系，教你如何提升顾客体验满意度的方法，当你控制了顾客的体验满意度，门店营业额自然会提升。

购物体验“五星级”

服务质量对顾客体验起着至关重要的作用。

那什么是服务质量？服务质量是顾客对众多细节服务的综合感受！

做一名“无可挑剔”的营业员

1.亲切的服务要标准化

从细节入手，让顾客感到亲切。顾客进门、选品、咨询、加入会员、投诉、顾客出门等等，处理方式都要让顾客感到亲切，而且细节的处理方式一定要规范化。

店面扩张的时候，往往出现这样一个问题，单店时营业额不错，但是开到第二家，第三家店的时候，营业额并没有按照这个倍数去增加，其实就是门店服务规范遇到了问题。

新来的店员和老店员的意识不可能一样，所以细节处理要做到细致、规范化，保证一致的服务品质。

2.提升服务的专业性

经过系统的孕婴知识培训，是让店员快速提升专业性的办法。现在门店有一个趋势，有坐堂的孕婴师，就是考了证的孕婴师。

如果门店没有孕婴师，让店员或者你考一个中高级孕婴师，记住必须是中高级！一方面门店服务的专业性得到了提升，另一方面孕婴师是国家认定的专业技能，对本身也有很大的帮助。

中国女性没有耐心阅读说明书

宝宝店很多顾客都是第一次当妈妈，很多商品，不懂得如何使用。给她一个提示，她会觉得很贴心。比如卖树脂奶瓶，告诉顾客清洗要用热水而不是直接放到锅里煮。

专业的售后提示，要求店员对产品非常熟悉。有的人说商品包装、说明书上都有提示。但是中国人尤其是女性阅读文字的习惯非常差，很多顾客根本没有耐心阅读说明文字；而其次厂家为了包装好看，有些说明文字颜色很浅、很小，顾客有时看不清这些文字。

所以门店要让营业员形成一个习惯性的“动作”，顾客买特殊商品时，要嘛给一张印好的单张，要嘛口头提示，或者发送短信、微信告知顾客商品正确的使用方法。

一个果篮，让一房孕妇脑洞大开

以下都是经过实战检验的个性化服务方法，是我的朋友贡献的精彩idea！

1、孕妇是婴童门店最好的顾客，但是你有没有慰问会员孕妇？当你拿着一个花篮或者一个果篮慰问她的时候，你想想，那一房的孕妇会怎么想？

2、给宝宝办生日会，发生日礼物。

3、特殊节日的问候：比如说母亲节、父亲节、马上要到的教师节，你在教师节当天会不会给身为人民教师的顾客惊喜呢？

4、给宝宝剪发、剪指甲、洗澡，千万不要小看这些细节，在县级或者乡镇城市你面对的更多是留守儿童。老人带孩子，剪指甲是件很困难的事情，老人家视力不好，怕伤着宝宝，也没有专业的指甲钳，而你做这些，顾客对你的信任和进店频率都会增加很多。

5、双倍积分、免单、亲子活动。一家浙江连锁门店，所有的店铺都租在shopping mall最顶层，一是租金便宜，二是屋顶用来做亲子栽培园。因为孩子很喜欢亲手培育，不管是养小鱼，或者是种一颗豆、一株花，孩子都会每天挂念，所以父母不得不定期带孩子前来。

6、免费修理玩具、车床、以旧换新都是很好的个性化服务的方法。

一直打折，会打掉你的“五星级”概念

怎么让顾客不认为我们赚了很多钱？

我们真的需要注意一些细节！

1、单品打折不超过三十天，婴童门店顾客的光顾周期基本是一个月一到两次，在光顾周期里打折是最好的，也就是说消费者遇到打折商品，如果现在不买，下回再来就不打折了，有了折扣资源的稀缺性促销效果才会好。

我在用神州专车，神州专车一开始充100送100，有一天我发现冲100只送80了，我开始紧张，这个时候我反而加大了充值，因为我怕之后充100送60了，所以当资源稀缺性出现时，消费者对产品的需求反而会增加。

2、同品类商品，同一时期打折单品不能超过两个。

3、打折期一过，必须立即撤除所有的打折信息。很多顾客，因为没有留意打折日期，再次看到打折信息，难免会产生一些期望值，没赶上打折，会产生一些意见。

4、打折海报中写明打折的原因（如节日优惠、季节转让、××品牌周），一定不要无缘无故的降价。

5、不要轻易打价格战，特别是与电商打价格战，基本是以卵击石，因为不管阿里、京东还是蜜芽都是有非常大的资本在支撑。

6、明码实价、价格标牌清晰、显眼。

7、采用电脑系统收银，顾客买单后都有收银小票。

8，采用消费积分制度，而不是随意讨价还价。

我们经常说，不是所有人都喜欢便宜货，而是所有人都喜欢占便宜，那我们就通过各种各样的方式，让顾客感觉到占了便宜。

通过降低客户的期望并且又增加顾客体验的策略，让你的顾客感到满意的消费体验，自然减少顾客流失，顾客必定不请自来。