母婴店投诉实际案例：母婴店店员在遇见顾客投诉怎么办

怒气冲冲的消费者找上门来投诉，婴童门店店员有时会因为处理失当，不仅未能挽留投诉顾客，也让其他顾客望风而逃。

面对一位孩子正在发烧的消费者，你会怎么办呢？

李女士于两周前，在某母婴商品门店购买了某品牌婴幼儿配方奶粉，当时买的时候送了一小桶赠品。现在李女士怒气冲冲地跟导购员投诉说：“我女儿2岁零3个月，一直喝3段奶粉，后来听人介绍说，1段奶粉也不错，就在这里买了1段。我让孩子喝了两次之后，就一个劲儿拉肚子，还发烧。

我越想越不对劲，就给孩子停了。打开赠品包装以后，有一股鱼腥味儿，根本就不是奶香味。你们店是怎么搞的，变质的奶粉作赠品，现在我孩子生病了，你们要给个说法，叫你们老板出来!”

这个案例中，顾客在购买商品后出现问题，顾客情绪特别激动，这时候，就要验证我们的服务艺术了。

如何处理顾客抱怨投诉?如何解释和纠正顾客的误解呢?

首先我们需要先处理心情，再处理事情，要同理性地理解顾客当下的情绪，你可以这样说：“那一定很着急。发生这样的事真的很抱歉。”

接着引至到办公室，不要在门店大厅处理这样的客诉。

请顾客安坐倒水后，先诚恳致歉安抚情绪，然后耐心询问事情的经过，并做好笔记，还需要询问诸如：“大便次数?一日多少次或多久一次?粪便的样子如何，水状还是糊状?在喂奶粉的同时是否吃其他食物?冲调奶粉的方法如何?2岁零3个月的宝宝为什么要饮用1段奶粉等等”。

目的是了解问题背后的原因。

当我们耐心倾听，让顾客发泄不满情绪，以及真正了解到产生腹泻的原因之后，接下来就可以解说:“其实，腹泻的原因十分多，比如说：感染、病毒或细菌引起的胃肠炎症、消毒不完全，卫生不满意，处理奶瓶，母亲双手或襁褓不恰当;奶液不适合，太浓或太稀等等都可能引起宝宝腹泻。

再者，2岁零3个月的宝宝应该饮用3段奶粉。你所提及到的一股鱼腥味儿我刚才闻了一下，是因为奶粉中含有取自海洋生物里的DHA，它本身带有淡淡鱼腥味，因此添加了DHA的配方奶粉会带有淡淡鱼腥味。这是正常情况，您可以放心。”

最后需要强调产品利益，给顾客一些专业上的建议，让顾客再次对我们建立信心，并确认是否接受和理解:“这款奶粉是新一代的婴幼儿配方奶粉，因为它含有DHA及ARA与β-植物油的优化脂肪组合;含有乳糖与益生元GOS的优化碳水化合物组合;针对您宝宝目前的情况，我建议……。”

处理顾客投诉的技巧

1、常说:“谢谢您提醒我们注意。谢谢您告诉我们。我能够理解您的心情。”

2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理。例:“姐，听到这件事，我对不起;姐，我非常抱歉。”

3、假如错在公司，应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。例:“ 发生了这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救。我会尽力帮你解决这个问题。” ;或“对不起，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便!我马上将您的情况记录下来，谢谢您的提出的宝贵意见!”

4、立即将顾客姓名、投诉内容记录下来填写投诉单，转交相关人员处理。

5、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地做出表示，有礼地解释其中理由。

例 “真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”;“真不好意思，请恕我们无法办到，因为……”;“真不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……”。

6、使投诉顾客知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。例:“这其实是最好的解决办法，不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样行吗?……”

7、结束之前要有礼貌的表示谢意或歉意。

8、若需较高级人员处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。

例:“这件事请恕我无法帮到你，不过我可以请我上司跟你谈谈好吗?”;“不好意思，这件事我暂时无法帮到您，但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?”