奶粉导购员"柳州郑姐"：导购究竟该怎么去做

我有些顾客孩子长大了,还会跟我打电话问：“姐，你还做吗？我有一个朋友刚生了宝宝……”

某品牌柳州的促销员郑柳梅说,大家习惯亲切地叫她郑姐。

母婴用品的从业者都会遇到一个问题：好不容易培养出来的熟客，孩子长大后，停止了奶粉消费，就成了“路人”。让老顾客介绍新顾客，这样的黏性，郑姐是如何做到的？

与郑姐的沟通过程中，我感觉到郑姐很会聊天。几乎在每一个婴童零售系统中，都会对导购提出一项要求：要跟客户做朋友，像朋友一样聊天。
但是你真的会聊天吗？

抛开“导购”这身层份

前苏联戏剧大师斯坦尼斯拉夫斯基有一整套戏剧教学和表演体系，被称为“斯坦尼斯拉夫斯基体系”，主张“体验基础上的再体现”，抛开“表演”那一层，真正融入情景中，通过“移情—共鸣”的模式体现出剧本思想。

导购在推销产品的过程中，往往预设了自己的导购身份，以至于聊天也做得像“表演”，虽然想跟顾客成为“朋友”，但顾客却没法产生共鸣。

郑姐或许并不知道那个“什么斯基”的体系，她甚至不是一个外向的人，刚开始进店工作，硬是一句店里要求的“欢迎光临”都说不出口。

从2005年到现在，这句“欢迎光临”仍然没有说出口，但不是因为内向，而是因为她觉得这一句不如她自创的“你好，需要点什么？”有用。

去婴童店不像去服装店，顾客的目标很明确。郑姐工作的店铺面积不大，没有卖场那么大的空间供顾客去逛。问顾客需要点什么，通常都能得到答案。

“跟顾客要用心去交流，说一句‘欢迎光临’就比较机械化。”后来她秉承着这个思路，又自创了其他话术。比如，送走顾客时，要寒暄几句“下次需要再过来”，并且一定要送到门口；提醒顾客兑换积分时，会跟她说“我客户也比较多，怕有时候记不全，你记得提醒我一下，或者下次来店里就可以换了带走。”只是一次简单的提醒，却设置了一个熟人间聊天的氛围。

聊天不是推销,是为了得到回应

郑姐2005年入行，那个时候就是某品牌的促销员。“该品牌出来的时候，基本没有比它更贵的了。看到价格时我就想：这也能卖得出去？！”

但是，作为促销员，首先要对自己的产品有信心。郑姐也确实对能力多有信心。“我女儿是很挑的，但是她就习惯喝这个奶粉，因为无添加。”

“产品好，也不能硬推，只能告诉顾客这个产品的优势，比如无添加、营养元素很全，你要是有需要能负担，就可以考虑一下。”郑姐说。

这恰恰暗合了高端产品的推销规律。做高端产品，要自信，营销气质上得配以“高冷”姿态，才能征服顾客。要是上赶着推销，立马就LOW了。

当然，不是一味“高冷”就可以，“你得挖掘出消费者的需求。”

怎么挖掘出这些信息呢？如果追着顾客问，对方就会抵触。“有时候不是我们一直问，而是让顾客自己慢慢讲出来。”

比如，随口问一句“宝宝偶尔拉肚子吗？”或者提一句“现在这个季节很多宝宝都会拉肚子，你们有没有遇见这样的情况？”

细化到具体的问题，或者举一些例子，赢得对方的赞同或否认，引诱对方开口。

“如果宝宝有拉肚子的情况，就给他推我们品牌，跟他讲这个含营养成分多，而且很多老客户吃过这个奶粉，宝宝拉肚子的情况真的减少了。”郑姐说。

“如果宝宝身体健康，那就看他们需求了，要告诉他别的奶粉也很好，我们还有金装还有其他的，每一个奶粉的优势都说清楚，让他们自己考虑一下，他们一般都会认真考虑的。”

总之，“要真正用心去交流，是朋友间的聊天。不要急于卖产品，我们是要推销自己。”郑姐总结。