母婴店质量和服务是竞争优势

母婴行业，曾经有一段非常辉煌的时间，进什么就能卖什么，不用打价格战，利润也好。而原先的大卖场，是消费者购买母婴产品的主要渠道，所以当母婴店崛起的时候，大卖场就会问：“为什么消费者去了母婴店？”这个问题其实跟今天的母婴店有点像，我们发现现在我们的消费者开始转变和流失了。她们开始看重品牌，但也在意价格了。在此背景下，母婴店应该将自己的产品分分类，哪些产品是海淘没法比的，哪些是可能处于劣势的。不同品类的品类角色需要想清楚。

渠道选择上，以婴儿奶粉为例，2013-2014年，母婴店仍然是购买婴儿奶粉最重要的渠道，基本上份额都在25%-27%之间，而大卖场的份额已经从20% 多掉到了20%以下。而海外代购在2013年年底之前，只有8% 的份额，2014年年中已经到12%了。2015年，海淘和海外代购逐渐变成了跨境电商，越来越多的网络电商开始主动参与进来。与海淘、电商相比，价格不再是实体店的优势，但质量和服务是我们可以发挥的空间。

在欧洲工作时，我请同事带我去走走母婴店，但他们告诉我当地很少母婴店，他们主要去药店购买母婴用品。欧洲药店的店员跟顾客建立了一种朋友的关系，店员知道每一个妈妈的名字和需求。我问店员说：“你是如何被培训的？”他回答我说：“这还需要培训吗？我从父亲那里，父亲从祖父那里接过这个店面，就被告知应该把顾客当做朋友。保持长期的关系是我们的生存之本。”从中我们可以看出，极致的服务是海淘不能比的。因此，我们应该好好把握产品的质量，提高自己的服务，认清自己的定位，实施品类管理，还是能够维持我们的竞争优势。

Kantar retail 咨询总监 黄兴勇先生