服务思维，母婴店销售营养品的底层逻辑！

你是否经历过这样的场景？A和B店同样销售一款DHA，A店导购的话术是：“我们这款DHA卖得很好，最近做活动，很划算，很多顾客都反馈说效果非常好……”而B店导购则是“请问您的宝宝有什么营养需求？他多大？近期身体状况如何……”不同话术之下，最终导致的结果可能是，A店的营养品可能3个点不到，而B店却能做到8个点，甚至10个点。表面看，是营养品占比的差异。进一步深究，你会发现，两家的消费者也存在显著差异：A店的消费者可能是不情不愿，或是单次购买，而B店则是心甘情愿和长期复购。为什么会有如此大的“鸿沟”？为什么会有这么大的差距？归根结底，两者的差距源自思维认知的不同。前者是典型的卖货思维，即以卖出产品为导向，解决的是消费者浅层次的需求。而后者则是服务思维，即核心在于给消费者提供一整套解决方案，满足的是消费者的深层次需求。卖货思维是短暂的，服务思维是长效的，营养品不如奶粉刚需，若以传统的卖货思维操作，最后大概率只能是一锤子买卖。因此，要想卖好营养品，必须从卖货思维转向服务思维，这个过程可能是痛苦的，但一旦做到真正意义上的转变，并落实到具体行动中，店员就能从“一厢情愿”“强卖强推”转变为“两情相悦”“达成交付”！正如有品牌表示：“营养品的价值源自专业服务思维，导购应聚焦于解决消费者的营养健康问题，而非单纯推销产品，正如我们去医院的目的并非购药，而是寻求解决方案。”从卖货思维转向服务思维要抓好这“三板斧”
那怎么从卖货思维转向服务思维？结合渠道走访与案例分析，我们总结了从卖货思维转向服务思维的“三板斧”。其一，以服务思维为主导，自上而下转变思维成都福瑞天商贸总经理张君曾言：“营养品，必须是母婴店老板的一把手工程。”因此，要想做好营养品，最根本的，就是要自上而下地转变思维。什么是自上而下？就是老板首先对服务思维的认知要到位，并亲自抓好员工的认知，让他愿意卖、持续卖、自信卖，强化服务思维的意识。当老板和员工的思维，都改变了，生意的增长逻辑才会有变化，正如佛山童语孕婴创始人谢克表示：“不能总是想着通过爆品活动收割顾客，这种基本是一次性消费，没有复购。而是要让顾客感受到你是想解决他的问题，而不是只想赚他的钱。”其二，“货”上有差异，“场”上有巧思，“售”上有细则思维转变后，还要落实到行动，才能形成一个闭环。其中，精准捕捉消费者需求是服务思维的基本点，即对消费者有基本的画像，了解有什么需求？你才能结合产品特性，给消费者提供真正解决问题的产品和方案。此外，满足消费者需求，还要在“货”上有差异，“场”上有巧思。虽说产品是载体，但选到具有差异化、能解决消费者需求的产品是基础和前提；在场景化的营造上，比如设立身高提示牌、精细化喂养指南、婴儿补铁的科普、孕妈妈专属选购区域等一系列温馨小贴士，都是服务思维落地的体现。“货”和“场”的问题解决后，在拉新－促活－复购－留存的环节还要有具体的打法。比如拉新环节导购话术的拟定；促活环节社群该怎么维护？复购环节，如何定期回访？最后怎么将顾客长期留存下来……其中，营养品的消费者个体差异较大，要有长期的跟踪及回访，以此强化与消费者的连接、建立信任关系，促进复购、形成口碑传播。其三，以专业托底，打造标准化、规范化的支撑体系服务思维的落地，还需要一整套体系支撑，而其中，专业扮演着“托底”的角色。怎么理解？一是要打造专业的服务团队及员工的专业性提升，比如A7baby坚持店员的专业化建设，要求门店店员必须持证上岗，涵盖婴幼儿发展评估师、药浴指导专家、中医健康管理师及儿童身高管理顾问等多个专业领域，以此给消费者提供专业的服务；二是要有完善的培训体系，比如对员工专业营养知识的培训、商品卖点及组合的培训以及销售技巧的培训；三，还有相应的激励机制，最大程度激发店员的自驱力。我们说，思维决定认知，认知决定行为，而行为决定成果。未来，企业之间拼的不再是如何去卖产品，而是如何服务好顾客。抓好以上“三板斧”，做好思维转变，母婴店，不怕做不好营养品！