消除家长焦虑 托育机构可以这样做“亲师沟通”

对于托育机构来说，与新入托宝宝的家长建立信任是非常重要的一关。本期文章我们邀请到了原暖房子联合创始人、《托幼瞭望》特邀专栏主编邓雨果老师分享她的经验和做法。

在邓老师看来，要缓解家长的焦虑，“亲师沟通”一定要有技巧。“亲”代表父母、家庭，“师”代表老师、学校。亲师沟通必须先解决这几个问题：如何划分不同岗位的沟通责任？不同岗位沟通的内容有什么不同？不同岗位的沟通频率应该如何设置？

设置责任老师、责任顾问

责任管理层，分层沟通责任清晰

邓老师介绍，从做早教中心开始，她就有一个观念：中心的每个员工都必须对宝宝和家长负责。为了能够做到这一点，在管理上做了更细化的要求，就是设置了责任老师、责任顾问以及责任管理层。

责任老师：哪个老师上课，哪个老师就负责沟通。通常，早教中心会有主班老师和配班老师，主班和配班如何在沟通上分工呢？有以下两个原则：

1）从数量上说，配班老师会负责配课班级30-40%的宝宝；

2）从服务难度上来说，尽量把好沟通的一些家长分给配班老师，把较难沟通的分给主班老师。

这里的是否好沟通，主要看沟通的问题多不多。当然，如果想要培养配班的沟通能力，也可以适当地、逐步地安排给配班老师一些重难点客户。

责任顾问：谁招的生，谁就负责沟通。销售顾问的流动性还是比较大的，顾问离职或者调岗后，她的会员尊重两个原则进行重新分配。

1）根据会员入读的时间，入园时间短的分给老顾问，而入园时间久的，可以分给新顾问。因为入园时间短的客户还没建立起太好的粘性，让老顾问来服务的话，稳定性就会好一些。

2）从服务难度上，依旧是难度大一点的给老顾问，易沟通的给新顾问。

责任管理层：对园区的管理层划分责任。比如园区里面有300个会员宝宝，管理层有中心主任、教学主管、销售主管，那三位管理人员一定要清楚地知道自己负责服务哪些宝宝。分配的原则：

1）根据不同的专业擅长，喜欢沟通专业问题的家长分给教学主管，重视服务的家长分给销售主管，园区主任就去“攻克”最难沟通服务的家长。

2）数量上来说，中级管理层要负责80%的家长，园区主任只用负责20%的家长。这是因为所有沟通不了的问题到最后都会升级到园区主任来沟通，另外园区主任本身的统筹压力就比较大，也不应再承担过多的亲师沟通工作。

按照以上的分法，就会发现每个宝宝都有对应的责任老师、责任顾问以及责任管理层了。不仅每位责任人员要知道自己负责的宝宝是谁，也要让家长知道他是有对应的专门人员负责的。

邓老师分享了一个关于责任划分的表格：

顾问负责沟通一些行政类事务，比如还有多少节课、多少学费、是否要换时间等基础事务，老师则负责沟通宝宝的能力发展、家庭带养建议等，而管理层则通常是顾问或老师遇到处理不了的问题时再出面。

这里也有几个注意事项：

1）三位责任人之间，每隔一段时间，要对所负责的宝宝做一次关于服务内容的沟通，以便彼此了解家长和宝宝的情况，并做好记录。如果遇到特殊问题，还要临时召开关于该家长和宝宝的沟通会议，以确保问题能得到充分且及时的解决。

2）虽然要讲究责任分工，但三位责任人其实都会跟家长沟通一些专业的问题，这里注意要有一致的沟通内容，以免让家长觉得我们内部意见有分歧或信息不一致。

3）在自己的责任层面，一定要尽可能地负责任，不要一有问题就去找管理层。

正确进行适应期沟通

赢得家长信任

正式的沟通，一般要求不能低于每三个月一次，阶段性地和家长沟通宝宝的成长情况，以及家长应该配合的家庭教育做法等，随机性的沟通，托育机构一般体现在晨接晚送环节，早教中心就是每周来上课的时候。

重点关注宝宝刚入园第1个月的沟通机制，这个阶段是最重要的，也是最痛苦最繁琐的。做得好，就会让后面的服务工作事半功倍，也更容易赢得家长的信任。宝宝刚入园的时候，其实大家的焦虑都会比较重，家长担心宝宝哭闹、不适应；老师害怕家长要求太高、盯得太紧，导致自己压力山大；而宝宝呢，也可能会因为两边的紧张和压力，导致更难适应。

其实，双方的焦虑大都是因为猜测、想象而产生的，只要我们把宝宝在园的情况适时、适宜地跟家长沟通，自然会减少很多担心。如果能在沟通中了解到宝宝在家的一些情况，也有可能会为很多问题找到合适的解决方法。

适应期的沟通频率、沟通方式、沟通内容等，可以参考下面这个表格：

除了以上这些沟通，还应该有已报名未入读的沟通责任表、已毕业会员的沟通责任表。通过这样全体系的标准服务，家长的满意度一定会大大提高。

邓老师说，“现在都记得我在托育园区工作时，老师们经常讲的一句话：没有一个问题是一次当面沟通解决不了的，如果有，那就两次！”掌握沟通的节奏和技巧，相信对于托育机构与家长达成信任关系会起到事半功倍的效果。