从“经营产品”转向“经营顾客”，将成为线下母婴店的必修课之一

当下，零售已经从商品短缺时代跨进了商品极大丰富时代，零售行业的变革已经进入深水区，纯粹靠商品差价赚钱的时代已经过去。当下90、95后已然成为母婴主流消费人群，他们除了看重产品的性价比，更深层次的是要感受服务，寻求体验，只靠商品去影响顾客变得越来越难。尤其是当下母婴店数量越来越多、门店商品同质化严重，面对急剧下降的来客数，门店经营者该如何自救呢？

01 拉新

众所周知，母婴店获客成本高，受众不固定，周期大多3年，基本需要每年拉新。过去母婴店的竞争，主要围绕地段、商品品类、营销方法等，传统零售拉新手段相对来讲比较单一，主要依靠商品手段和相对比较单一的促销手段。门店大多采取发传单、做促销、上街拉客、口口相传等方式进行品牌的宣传和顾客的拉新，主要是靠商品力。

当下母婴零售行业进入新的发展阶段，竞争方式巨变，特别是商品极大丰富的市场环境下，单靠商品影响顾客的能力在逐步弱化，消费者分散在实体门店、电商平台、微店及网红直播频道等各种零售渠道，传统的拉新客的方式已然不适应母婴店现阶段的发展。

目前来看，线下母婴店可以借助以下手段进行门店拉新：

第一，技术层面，利用APP、小程序、一物一码、第三方支付等，在移动互联网高度发达的环境下，争取最大范围的曝光，尽可能多的出现在消费者面前，可以搜索到你、扫描到你、关注着你、知道你的存在；

第二，内容层面，内容为王”的营销升级是大势所趋，要充分利用好微信公众号、今日头条、微博、抖音及小红书等，在有限的时间里更有力地抓住用户注意力并占据用户心智，实现销售转化，完成服务闭环，提升复购及口碑，以老带新；

第三，传播层面，微信已经人们重要的社交工具，每天耗费在微信的时间也在逐渐增加，将微信群及微信朋友圈作为拉新工具，线上推广和线下引流同步进行；

第四，合作层面，通过异业合作延伸服务的范围，拓宽行业边界，发现新兴领域。折扣券是异业合作早期常用的形式，目前与母婴门店异业合作比较火的是微商、化妆品品牌等，此外，还有妈妈沙龙等形式，把他们的用户转化为自己门店的新客。

02 留存

对于门店销量来说，留存是非常关键的一环，如果留存率低，就意味着拉来的新客没有沉淀，那么为引流、拉新做的其他事情都是事倍功半的，此外，由于拉新和留存往往是同时进行的，为了保持销量的稳定，留存往往比拉新更容易实现目标，特别是通过老客户推荐获取的新流量更精准，且更容易发展为忠诚客户。

首先，可做一个自己门店的APP或者是小程序，功能要涵盖在线下单、到店购买、积分兑换，还可以加入多种新型营销模式，例如支持顾客分销等等，同时引导顾客关注自己的宣推账号，用平台优质内容有效影响目标顾客；

另外，母婴店建立的社群主要是以服务客户为宗旨，当消费者哪怕有一次来店购买，导购可以推荐加入服务群，因为妈妈们有社交的意识，同时也不太愿意出门大热天，所以在群里面会咨询很多商品、促销方面的事情。同时妈妈们还会在里面会产生很多的多边互动，这就意味着真正经营社群的除了店主之外，还有社群里面的很多妈妈们，她们都有非常共性的一些话题或者需求，所以从这个角度来说，店老板不应把社群当成广告推送的渠道，而要在里面创建很多的场景让妈妈自发自创的产生内容，甚至讨论到需求。

03 转化

引流不转化，白搭！用了很多引流的方法，顾客好不容易来了你的店，但是发现顾客逛了半天，最后却总是不肯买你的东西！也就是顾客到店后的转化率很低。而如果顾客最后的转化率总是很低，我们前期投入的引流成本费用将会付之东流，更不用说盈利了！要想实现门店的高效转化，需具备品牌力、商品力及顾客营销力。

品牌力：无论门店大小，门店经营者都是要当成是一个品牌去打造，通过品牌内涵去获取顾客的信任。产品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。母婴店的顾客是一个比较特殊的群体：新妈妈或者准妈妈，她们极其容易被打动，也极其容易发怒，这样一个“游走在极端”的顾客群，需要我们给予更多的关爱和细致服务。在销售的过程中，我们的导购人员一定要去加强母婴类专业性知识。店长在对导购人员的日常管理中，一定要重视奶粉、纸尿裤、辅食等母婴一类的专业内容板块的学习和知识获取。

商品力：区别于同质化产品，把商品做好，有特色、有优势。如今90、95后的“时髦精”女孩陆续成为妈妈，她们追求精致的消费理念，对孕妇装的时尚需求更高，如今也在哺育、喂养宝宝这方面的消费也得到了很好的体现：从精品纸尿裤到高颜值婴儿餐具，每一处都体现了新一代年轻妈妈消费群体在在母婴消费方面的高品位。在实际购物行为上，她们对进口产品并不执着，反而对国产品牌有一定好感。同时，她们也不追寻买最贵的，而是愿意购买对的产品，对产品的外观和功能的要求相对较高。

顾客营销力：就门店而言，好口碑源自良好的购买体验及售后服务。母婴用品销售不仅仅是单纯的实体商品销售，它还涵盖了围绕整个产品用户体验所关联的周边附带服务，包括婴儿喂养指导、配送及时性、购买便捷性等内容，因此，优化用户体验就需要从上述方面着手加以改善。此外，好口碑还来自于海量用户累积释放的“跟风效应”。因此，服务好老客户使之产生复购，或者以老带新，衍生新一批消费者是门店接下来需要努力的方向。

当下整个零售行业都在变，经营母婴店的思路也需要不断转变，传统方式早已失效，需要门店经营者接受事实并积极寻求解决办法，而经营方向改变的开端，得先让思维开始转变。如果以前是停留在经营母婴商品的思维上，现在则是要想尽各种办法以商品为主导来匹配顾客，做好顾客的经营。