母婴门店如何应对奶粉、纸尿裤客诉？

导读：客诉是顾客对产品质量或服务态度等产生不满而引起的抱怨，是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述。大多时候，顾客投诉的问题关键不是对与错，关键在于我们解决现有问题的态度。很多开门做生意的人都知道，客诉是门店必然存在的事情，客诉的处理，关系着门店品牌和口碑的传播，甚至关系着整个门店的生死存亡。所以，当遇到客诉，第一时间做合理的处理才是第一位。

抱怨处理过程中的“禁句”

1 “这种问题连三岁小孩都懂”

2 “一分钱，一分货”

3 “不可能，绝不可能发生这样的事儿，我们都对自己的产品充满信心的”

4 “这种问题不关我的事，我只管订货，我给你电话，你问厂里吧？”

5 “恩……这个问题我不太清楚”

6 “我绝对没有说过那种话”

7 “我不会”“不会”“没办法”、“不行”这些否定的话

8 “总是会有办法的”

9 “改天我再和你联系”

抱怨处理过程中的“金句”

1 我能理解

2 我非常理解您的心情

3 我理解您怎么会生气，换成是我也会跟您一样的感受

4 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的

5 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情

6 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会给您一个满意的答复

7 “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦。

8 “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……

9 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样

从抱怨中找到顾客不满的原因

每个人应该都有过不愉快的购物经历，彼此感同身受。当顾客对你进行投诉时，说明他还是想继续与你合作，接受你的服务，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。因此当出现客诉的时候，我们首先要耐心地倾听顾客的抱怨，并从中了解分析问题所在，学会站在顾客的立场上处理问题。

投诉产生的原因无非就是以下三种：

产品质量原因（品质不佳、商品残缺或过期、标示不符等）

如果确认是产品质量问题，那无需多说，先致歉，然后主动承担全部责任。

致歉：当我们通过聆听了解了顾客所抱怨的问题后，店家要做的就是“致歉”，这可能会让一些店家觉得很委屈，好像道歉就是在承认自己有错一样。但是如果换位思考一下，当你投诉商家的时候，客服人员说声“对不起”、“很抱歉”肯定会让你的感受好很多。

主动提出解决方案：在处理顾客的投诉时，店家主动提出解决方案是非常重要的，必须让顾客感受到店家处理投诉的态度是真诚、主动、迅速的。此外，一定要告知顾客以后绝对会避免类似状况的再次发生。

让顾客做决定：绝大多数的顾客都是比较容易沟通的，当他们的投诉得到及时处理时并不会提出过分的要求，所以当店家主动提出解决方案后一定要征得客户的肯定，并询问如此解决顾客是否满意，是否还有其他要求等等。

回访：问题解决后一定要做电话回访，确认顾客对于问题的处理已经满意，这样一来可以知道自身的处理措施是否有效，同时也能加深顾客受尊重的感觉。

服务原因（服务态度不佳、服务作业不当、服务项目不足等）

很多时候母婴店老板最头疼的事情就是没有一个好的导购，往往作为消费者，也怕遇到一个喋喋不休、自说自话的导购。婴儿用品是一个属于引导消费的行业，它对营业员的要求比较高，营业员要有足够的懂行，不仅懂产品知识，还要懂育婴知识。客诉问题的出现有可能是因为导购对产品的使用说明解释得不够清楚或者在沟通交流做服务时的态度不好等原因所引起的。

如果是此原因导致客诉，那么投诉工作后的自省是必不可少的，根据顾客的投诉完善自身的缺点，同时对门店人员进行相应的培训，杜绝同类问题的再次出现，其实从某种程度上来讲，顾客的抱怨并不是门店的麻烦，而是机会。

客户自身原因（对产品知识不了解、爱子心切等）

父母总想把最好的都给宝宝，但是由于新手爸妈对奶粉选购和使用等育儿方面的知识还不是很了解，所以总会出现这样那样的问题。即便不是自己产品质量的问题，她可能也会病急乱投医，因此要人性化一点，站在对方立场上耐心地为她解决问题。

应对奶粉客诉回应

1 喝了你家奶粉导致宝宝腹泻：换奶粉导致宝宝腹泻？那是因为你没做对这些事

2 喝了你家奶粉导致宝宝上火：奶粉真的会导致宝宝上火吗？

3 奶粉冲调之后瓶底有深色小颗粒：奶粉冲调时挂壁，喝完看到了小颗粒，是奶粉溶解不好吗？

4 奶粉挂壁：奶粉冲调常见问题解答:结块、难溶、挂壁、口味淡

5 奶粉在冲调时有泡泡：冲奶粉经常起泡泡是怎么回事？该怎么办呢？

6 奶粉有腥味：婴幼儿奶粉为什么会有腥味？

应对纸尿裤客诉回应

1 你家纸尿裤导致我家宝宝红屁股：宝宝红屁股，母婴店的纸尿裤不背锅！安抚妈妈这么做！

2 纸尿裤侧漏：宝宝为啥经常“霸气侧漏”？纸尿裤说它也挺委屈

3 纸尿裤有味道：打开纸尿裤包装有味道，是买到假货了吗？

4 纸尿裤起坨：【收藏】遇到纸尿裤起坨、断层怎么办？是不是质量出问题？

5 纸尿裤勒腿：纸尿裤使用须知！要多松多紧才算合适？

6 纸尿裤会导致宝宝O型腿：纸尿裤和“罗圈腿”的关系，4个字就能说清！

附：不同的顾客对应不同的解决方案

感情用事者

特征：情绪激动，或哭或闹

建议：保持镇定，适当让客户发泄；表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方法；注意语气，谦和但有原则。

以正义感表达者

特征：语气激昂，认为自己在为民族产业尽力

建议：肯定客户，并对其反应的问题表示感谢；告知某某门店或者某某品牌的发展离不开广大客户的支持。

固执己见者

特征：坚持自己的意见，不听劝

建议：表示理解客户，力劝客户要站在相互理解的角度解决问题；耐心劝说，根据产品的特性提供所解决的方案。

有备而来者

特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人的谈话内容或录音

建议：处理人一定要了解公司的服务政策及消法有关规定；充分运用政策及技巧，语调充满自信；明确我们希望解决客户问题的诚意。

有社会背景，宣传能力强

特征：通常是某重要行业的领导，电视台，报社记者，律师，不满足要求会实施曝光。

建议：谨言慎行，尽量避免使用文字；要求无法满足时，及时上报有关部门研究；要迅速，高效的解决此类问题。

写在最后：客诉一定是一件坏事吗？完全没有积极意义吗？其实不是。很多投诉不是顾客无理取闹，而是或多或少会折射出门店管理的一些问题。如果我们能够正视这些问题，并且解决这些问题，那么门店的销售与管理工作一定会上一个新台阶。