让母婴店销量增长10万的导购技巧 赶紧学起来

母婴店业绩（营业额）如何倍增？这是很多门店关心的问题，笔者认为，营业额有个极简公式“营业额=客流量*客单价”，理解为客流量增加和客单价增加都会对营业额产生贡献，门店经营的核心是围绕着客流量（会员）和客单价（会员满意度、贡献额等）开展的，所以业绩增长10万，需要在客会员数量及客单价上下功夫。

目前母婴店竞争激励，单店业绩下滑的多、增长的也有不少，谈到业绩增长10万这个话题，先分享一个销售案例，进行诊断，剖析每个环节的问题，然后找出相对正确、合理的销售方法，我们不去做具体的数据推演和测算。

一、案例分享：

笔者在出差时亲历一顾客购物的全过程，故把这个案例分为几个步骤呈现：

1、顾客(夫妇一起，老婆背着小宝贝，老公骑的摩托车)在店外从摩托车上下来,到门店询问有没有B纸尿裤；

2、店员告知没有B纸尿裤，没有做任何话术处理就拿出A纸尿裤，说很好用；

3、顾客问多少钱，店员告知40多，顾客说买1包；

4、店员简单询问宝宝补钙没有，得知没有后告知宝宝需要补钙和锌，补钙骨骼发育好，补锌注意力集中，长大后学习好，且不会挑食；

5、顾客问锌多少钱，告知80多，顾客说下次买，店员说好的，就放回了锌；

6、顾客付钱后，拿着纸尿裤走出门店，上了摩托车离开。

针对这个案例，作为老板、门店管理者(含店长)或者店员

你从中有什么感悟呢?

这次销售是否成功?

有哪些闪光点和不足?

自己的门店是否也在演绎这些问题呢?

二、案例诊断与分析：

该顾客走后，我向店员询问了几个问题：

1、这个顾客是第一次来吗?

回答：应该是，之前好像没见过

2、这个顾客是哪里的？县份的，还是乡镇的？

回答：没有问、不知道

3、这个顾客背后的宝宝有多大？

回答：没有问，看着比较小

4、这个宝宝在吃母乳还是奶粉？

回答：没有问，不知道

5、这个顾客为啥不买锌？

回答：估计觉得贵了，一看没什么钱

…………

不用再问了，你发现了店员的问题吗？

笔者认为任何一个成功的销售过程都应该包括迎宾沟通、需求了解、产品推荐、独特卖点介绍、异议处理、成交/失败、连带销售、成交/失败、信息收集、送客、售后服务等过程，于是做出了如下销售诊断意见（下面为诊断报告的一部分）：

1、迎宾和需求问题：缺乏正确的迎宾和需求了解，对顾客的类型没有判断，亲和力不强、沟通技能不足；顾客有没有时间驻留？

2、销售技能问题：对纸尿裤的销售引导生硬，对核心单品奶粉销售不敏感，奶粉是门店的重点单品，一个顾客的消费金额，奶粉应该是最重要的，但没有询问；

3、连带销售问题：缺乏连带销售的技能与意识，比如纸尿裤之外的商品销售，连带锌缺乏动因，连带销售应该是建立在与顾客沟通基础之上的了解、探寻、引导、建议；

4、信息收集问题：没有对顾客信息进行有效收集，对顾客情况不够关心；顾客是新客还是老客？宝宝多大？

三、营业额增长10万的导购技巧

1、导购意识要很好：

包括目标感意识、目标分解意识、核心单品意识、顾客服务意识等。缺少目标感的导购是很难高效成交的，每一次销售都应该以会员接受，产品销售为目标，以总体考核任务为目标，做到详细分解和分步达成。

此外门店必须重视核心单品、重点单品、培育潜力单品，目前食品尤其是婴幼儿奶粉应该是母婴门店的重中之重，虽然拓客成本较高，但顾客安全意识好，消费频次高，顾客黏度和忠诚度高，有利于其他关联品类的销售。

所以对于所有的顾客，都应该了解有无食用奶粉、食用的品牌，做到主动推荐，而不能弱化；再次顾客的服务意识也要求和顾客交朋友，真正地了解顾客、关心顾客、帮顾客解决疑难问题，只有这样成交才能够更加自然。

2、需求了解要充分、销售引导要科学：

这里面重点是沟通，关键点的沟通，善于提问和追问。卖奶粉要学会3个问题了解需求，宝宝多大？吃什么？吃得怎么样？但往往顾客的需求不仅仅是一个产品，比如奶粉，也可能有奶嘴或奶瓶，辅食或纸尿裤等，这时销售引导就很重要，比如奶嘴多久没换了，喝水有没有奶瓶，4-6个月有没有增加辅食，纸尿裤用得怎么样，用的什么牌子，一天用几片等。

3、连带技巧要熟练：

理论上，只要顾客需要的都可以实现连带销售，比如顾客买纸尿裤，可能同时销售出奶粉、护臀膏、湿巾、棉衣、澡盆、尿布等，而买奶粉，可能同时销售出奶瓶、小零食、营养品、辅食等；这需要的一个是连带销售的意识，就是顾客在买一个商品时能够很快想到询问顾客问题，推荐另外一款或多款商品，这个要先想到，而且积累成功案例。

其次是连带销售的技巧，比如顾客购买鱼肝油，就可以询问宝宝检查过没，是否缺钙，单一的鱼肝油能够促进钙的吸收，但并不能代替钙，钙油同补的效果好，同时宝宝缺钙或某一矿物质时，往往并非只缺一种，可能是钙铁锌都缺，或其中两种，而钙铁锌对宝宝都很重要，所以建议，补钙的同时可以补铁和补锌，此外，矿物质属于火性的，容易造成宝宝上火或便秘，同时对肠胃会有一定的影响，这时食用益生菌，会有利于钙铁锌的吸收，同时降低对宝宝肠胃的影响。

再比如，这个季节是秋季腹泻的高发期，有些宝宝出现腹泻的情况，家长会主动询问腹泻粉，这时在销售腹泻粉的同时，给家长建议宝宝腹泻需要调理肠道，提高肠道有益菌比例，提高肠道免疫力等，腹泻粉只是无乳糖或低乳糖的特配粉，加上益生菌后，宝宝肠道调节效果更好，而且有利于肠道的健康，这个连带销售也是可取的。

4、信息收集要齐全：

几乎所有的顾客都注重良好的购物体验，除了好的商品外，还有优质的服务，个人感受，包括欣赏、赞美、尊重、满足等，需要区分新客、老客，了解顾客姓名、宝宝出生年月、性别、家庭情况、购买产品情况、消费周期等，有些是直接登记的，有些是在跟踪销售过程中登记的，比如新客，比较陌生的顾客，一定要登记基础信息，方便做好维护。

5、售后服务要专业：

体现在三点，一是需要组装、送货（如车床、玩具、大批量商品）等商品的后续工作，做到让顾客省心、安心，有依赖性。

二是产品使用情况回访跟踪与促销告知，比如奶粉，要做到购买后食用情况，比如新客购买奶粉，需要做好转奶情况追踪，提醒转奶技巧和注意事项，询问食用情况，确保顺利转奶，一周左右询问食用反馈，是否食用完毕，了解宝宝奶量等，提醒是否再次购买，以及后期促销活动的告知，顾客不是不喜欢被告知购物，关键是沟通方式和需求的匹配，所以店员不要有所顾虑，还没打电话就认为顾客不接受，觉得自己在推荐产品，二要搞清楚，是在帮顾客省钱，为顾客好。

三是顾客疑问或客诉的处理及应对，要做到热情、真诚、关心、留下好感，比如奶粉冲调疑问，宝宝食用疑问，甚至是食用后腹泻、上火等情况的投诉，要帮顾客分析原因，提出解决方案，达成共识，提升信心，用专业性感染顾客。

四、选取个别会员观点做个分享

会员A： 首先尿裤那儿，导购对B尿裤的了解度是多少？说A尿裤好用时是否考虑到了价位跟质量？还是单纯的觉得自己店内的主推品牌？在介绍锌钙时，给顾客一种又要叫我掏钱出来消费的直观感。应该从宝宝身体各方面去分析你，然后来告知顾客吃这些后，她能得到什么好处。还有应该让那个男的进店内，在门口等待会让那个妈妈会着急赶紧回去。

会员B：背着的小孩年龄不会太小，顾客需求b品牌纸尿裤，在很了解b品牌纸尿裤的基础上推荐更为合适的a纸尿裤从而形成购买已经是一次成交了，推荐营养品要从意识开始灌输，对于锌的推荐可以以聊天的方式问宝宝最近吃饭怎么样，出汗多吗？宝宝有没有食欲等，从而进行推荐，你推荐的a品牌尿裤确实好用，顾客就会信任你，对于陌生顾客第一次做好铺垫为第二次进店购买打好基础就可以。

会员C：看似很简单的一个销售过程。但是就是一种最低的销售，顾客需要什么就拿什么，然后再推荐自己想要销售的产品。我的建议在匆忙的销售中多给顾客贴心的服务。比如提供小凳子给妈妈，孩子休息。然后和顾客沟通聊天式销售，比如，问顾客需要什么，然后根据产品的好处销售给顾客。

然后关心一旁的孩子，夸奖小孩子，再温馨提醒现在是补钙铁锌的最佳阶段，让孩子吃好睡好。重要的是今天还有促销活动，非常的实惠，就给宝宝带一组吧。

会员D：母婴用品是持续性消费，除了侧面了解客户消费层次和需求，推荐相应产品，还应趁机建立会员制。满减，满送，试用。告知缺锌会怎样，数据举证，激发母爱的攀比心。同事应配合安抚同行顾客。

会员E：这个销售不完美，店员在推销钙和锌的时候，顾客问了锌的价格，说明顾客是有意向要买的，最后得知价格后说下次买，这时我们的店员没有问其原因是什么，没有做出任何进一步促成销售，因为只有知道顾客的原因，我们才能更好的为顾客服务，促使达到销售的目的。如果我是顾客，那我希望店员都和我多沟通一下，加深我对产品和店员的印象，就算我这次没买，说不定我下次就真的买了。

会员F：首先要面带微笑的主动迎接，没有b纸尿裤的话，根据季节给他推荐比较合适的纸尿裤。比如夏季要透气的，冬天就要吸水量好的。因为是第一次其他的如果顾客没问，就没必要推了（日常特价的商品除外），看得出他们不是来闲逛的，最后要做好售后服务，顾客资料要留详细。

会员G：既然顾客是第一次进本店，首先可以确定自己没有顾客的联系方式，可以在聊纸尿裤的同时询问宝宝日常生活习惯，有无补充锌，钙，后告知利害关系，同时告知会员卡的好处，从而进行后期的跟踪。

会员H：导购在关联销售这块不太妥当，因为顾客本来进店打算只是想购买一袋纸尿裤的，可能顾客预算的消费范围也就几十块钱左右，可导购关联销售的产品，锌80元，要比顾客想要购买的产品价格高出了一倍，可能超出了顾客本来预算的消费范围，所以顾客不会买，应该关联销售，价格比纸尿裤便宜的，或同等的产品，这样顾客容易接受！

会员I：如果我是店员，首先得有迎宾语，然后与顾客寒暄一翻，可以夸夸小孩或大人。这样顾客的心里会放开一些，给下面成交做铺垫。这样就可以了解到宝宝年龄，身体发育情况，更好的推销宝宝所需产品。宝妈就会更信任你的。然后留下顾客联系方式，过几天可以回访一下顾客使用情况。这样这个顾客可能就是你的忠实顾客了。