电商卖家应如何识别不良客户 这几点要注意

记者从美媒日前报道获悉，成功的电商零售企业专注于提供超高的价值和很棒的客户服务。这些卖家愿意帮助购物者解决任何问题。但并不是每一个来网站购物的客户都是好客户，并不是每一个客户问题都是卖家的错。

好客户遇到的是真实的问题，如果卖家帮忙处理，他们可能会变成最忠实的购物者。但是坏客户，会消耗卖家的网店、利润、成绩。电商卖家不可能让每一位购物者满意，有时候放走坏客户才是正确的选择。

以下5个信号帮助卖家识别哪些是坏客户：

毫无道理的期许

电商零售商有责任设置恰当的客户预期。比如，在圣诞购物季，网店要提前表明配送截止日期，这样客户就会知道最晚何时下单才能在12月25日之前收到包裹。

如果网店没有清楚传达这一信息，就需自行处理受影响客户。事实上，卖家有必要确认客户了解这一信息，并考虑客户的相关意见。

但是，一些坏客户会有一些毫无道理的期许，即使卖家做对了所有的事情。如果他们想要月亮，也会觉得这是卖家欠他们的。

诚信有问题

一些坏的客户试图去欺骗卖家，利用卖家宽松的退货政策，想免费获得一些东西。

有时候，由于退货运费比产品本身的花销更高，零售商会让客户保留问题产品，并进行退款。大部分客户会很高兴，并抱有感激之情。但有些客户会利用这个政策，每月购买一些便宜的产品，然后申请退货，以免费获取这些东西。这种坏客户在诚信方面有问题。

威胁卖家业务

一些坏客户会在第一封邮件往来，或第一通电话中就采取极端措施。他们威胁要在客户群里举报卖家店铺，或准备起诉卖家。

几年之前，律师Ruth Lee Johnson曾给《今日心理学》杂志写过一篇关于威胁起诉的文章。她并没有特别针对电商零售商或企业，但确实在这方面给出了很好地论点。

“对于某些人，面对冲突的下意识反应就是威胁起诉别人，”Johnson写道。“如果你后院的葡萄藤往他们那边多爬一寸，这些人就会威胁告你非法入侵。如果你敢批评他们一句，这些人就会威胁起诉你故意精神伤害。如果你不小心碰到他们，这些人就会威胁你人身攻击。如果你敢跟他们争论，这些人就会威胁告你歧视和骚扰。并不是说通过诉讼维护自身利益有什么错；只是威胁控诉已经变得越来越常见了。”

当坏客户发出威胁时，首先不要让他影响到你。这类威胁通常都是情感发泄。其次，最好立即停止沟通，简单地说些什么，比如“在继续对话之前，我需要咨询一位律师。”

侮辱性语言

任何客户都没有权利辱骂你或者你的员工。一些客户可能习惯说一些脏话，那跟肆意辱骂不同，可以不用太在意。但你确实没必要容忍客户咒骂你或你的员工，这并不合适。

经常要求折扣

这个特点可能没有其他几个明显，但经常要求打折的客户也可能是个坏客户。卖家需要警惕持续、反复要求折扣的客户。

举例来说，一位美国西北部零售商，有个连续5年、每年开销达10000美元的客户。看起来是个有价值的顾客。但这位客户总是要求打折或特价交易。

当零售商综合核算产品成本、运费、客户服务时间等等，发现这位客户仅为自己带来几百美元的利润。所有的特殊待遇并没有让零售商受益太多。