妈仔谷母婴连锁创始人彭云辉：母婴店经营如何提高服务力

服务对母婴店的重要性已成为共识，那湖南的妈仔谷母婴连锁创始人彭云辉为什么说营养品是体现服务力的重要指标呢？让我们一起到文章中看看他的观点吧。

眼下，母婴门店正在如火如荼地打造“商品力”，让商品自己“说话”成为很多门店当下的追求。

但在湖南妈仔谷母婴连锁创始人彭云辉看来，商品（力）只是链接顾客的工具，服务力才是母婴零售的核心竞争力，代表母婴店的未来。

“服务对未来母婴店的重要性已成为行业共识，但大多数从业者却并没有理解透服务力。”

什么是服务力？简单地说，就是给顾客提供专业支持和链接顾客的能力。

“门店需要给（准）妈妈们提供更多专业的支持，给这些80后、90后的妈妈们提供更多的解决方案，真正教给她们如何科学育儿。”

如何提升服务力？

“打造服务力，不仅仅只是整合游泳、产后、摄影等各种服务业态，更在于将服务力的打造贯穿于整个零售卖场；不仅仅只是重视门店装修、店面陈列这些看得见的地方，更在于将服务顾客的理念贯穿于每一个环节。”

母婴用品零售是传统零售分离出来的细分专业零售业态，具有传统零售业的本质特征，同时还有其与众不同的专业独特性，这使得这一独特细分业态运营变得相对比较复杂，需要对顾客需求有更深刻的洞察，提供更专业、更精准的科学育婴解决方案同时，还要对其符合传统零售业本质的综合运营能力有较强的把控力。

对于一家母婴零售门店来讲，具有更专业的服务能力变得十分的重要。

为此，彭云辉做了3个方面的努力：

1.建立更加专业的团队

人才是服务的根本。

妈仔谷在人才培养方面首先是从源头开始，招募具有韧性而品学兼优的一本大学生进行培养，这些学生是在高考中通过筛选的，都具有相当的韧性与对目标的强烈企图心，学习力极强。而这些正是母婴零售业从业者最需要具备的。

为了留住这些80、90后的优秀人才，妈仔谷也制定了相应的分配与管理机制，甚至为那些有创业梦想的大学生设计了诱人的合伙人机制，可谓煞费苦心。

“但从根本上讲，妈仔谷一直倡导并践行的为爱而生的人文价值体系，才是真正留下这些80、90后的土壤。企业文化才是企业的灵魂所在。”

同时，为了提供更加专业的服务，妈仔谷还建立专业的营养、护理等方面的专家团队，不但对妈仔谷的导购进行系统的培训，还通过在线、驻店等多种形式、多渠道地为妈妈们提供无缝育婴专业咨询服务。

2.打造专业内容平台

给顾客服务的核心之一，就是为顾客提供有针对性、有价值的内容和专业育婴综合解决方案。

为此，妈仔谷与专业机构及专家合作结合十年的母婴服务经验，花三年的时间系统整理了近百万文字、图片相结合科学育婴内容，首次系统地为0-4岁的妈妈及宝宝提供科学、专业操作性强的解决方案。

妈仔谷还将这些内容嵌入到APP、微信公众号，随时在线为妈妈们提供在线内容查询与一对一咨询等多渠道的专业育婴咨询服务。

3.建设信息化

客户数据分析、精准化营销、内部管理都离不开信息化的建设。

目前，妈仔谷的信息化平台团队全部来自于500强企业，同时，与专业的信息化机构合作，以妈仔谷业务管理体系与人文为蓝本，经过两年沉淀，已独立开发出适用于母婴零售业和妈仔谷的信息化工具，真正打通了从ERP到CRM到前端POS到交互体验的全流程，可更好地链接妈妈们，为其提供更加专业、更加精准的服务。

营养品是体现服务力的重要指标

在彭云辉看来，狭义营养品定义为“膳食营养补充剂”，但在婴童渠道，营养品却远非如此，它应该包括膳食营养补充剂在内的保健食品，还包括功能性营养强化食品、婴幼儿及儿童辅食营养补充品、孕妇及乳母营养补充食品等非保健食品。

“婴童营养品不同于药品，它不是治病，而是通过平衡营养让身体各项机能发育得更好。每一个人的生理特点都不一样，需要根据营养平衡的理念，给顾客一个营养解决方案。这就需要高水准的专业服务能力。”

如何让门店具有如此高水准的服务能力？

“作为妈仔谷最核心的营养品合作品牌，安琪纽特在这方面确实起到行业领头者的作用。每年，安琪纽特都会帮我们培养不少营养师，通过培训、考核，支持她们拿到国家认可的营养师资格证。而在给顾客提供营养解决方案方面，安琪纽特也会给予更专业的指导。”

“作为妈仔谷营养品方面最核心的合作品牌，安琪纽特在营养方面的专注研究成果正是妈仔谷所缺乏的，两者正好形成互补。”

“尤其值得点赞的是，安琪纽特营养师从来不培训产品知识，而只培训科学健康膳食以及营养相关的趋势与理念，很有行业领导者的风范。”

彭云辉说，妈仔谷接下来将在门店开辟专门区域，派驻营养师，指导（准）妈妈们更好地科学育儿，“这些驻店营养师也只提供营养方案，不提供产品，站在顾客角度，真正为顾客服务，建立与顾客更好的链接。”

这说起来简单，但在商言商，额外增加的服务成本怎么摊销？

彭云辉的想法其实很简单，“做这些服务，首要目的是增加与顾客的粘性，建立顾客的信任感，即使暂时没有带来直接的销售，但这种服务日积月累，一定会带来良好的口碑和品牌效应，最终还是会有助于门店销售的。再说了，人心都是肉做的，在其他条件差不多的情况下，顾客肯定会优先选择我们的。”