母婴店如何从零售商转型成服务商

孕婴童渠道已经日趋成熟，商品信息不对称带来的高毛利时代正在过去。面对电商的分流，以及传统的零售卖场对婴童销售板块的重视（大型的零售终端开始开设孕婴童专区），中小型婴童连锁及个体婴童店的成长变得举步维艰！

婴童门店该何去何从？必须由“零售商”向“服务商”进行转型。

孕婴童门店转型为“服务商”，必须要构建以消费者为导向的全新“服务思维”。

服务型企业的经营理念一定是“一切以顾客需求为中心”，以产品为载体，为顾客提供完整的服务。与传统的零售型企业相比，服务型的企业能够提高顾客的满意度与忠诚度，帮助企业增加自身的盈利能力，构筑市场核心竞争力。

建立服务型团队

将孕婴童门店打造成“服务商”，首先是转变店员的服务意识，构建服务型团队。

培养团队的“服务意识”就是站在顾客的角度上思考问题，提供服务。譬如，我们向会员发信息，什么样的宣传信息是会员所需要的呢？客户进店，我们提供什么服务与帮助能够增强客户购物体验呢？

除此之外，真正快速地打造一支服务型团队，孕婴童门店需要借助厂家的力量。

独立聘请老师与顾问公司，高昂的服务费用不是孕婴童门店所可以承受的。但是经营多年的孕婴童连锁机构与门店，一定具备很多优质的厂家资源，这些资源一定可以供你调配，因为厂家也希望自己的渠道变得专业而更具竞争力。

构筑服务体系

构筑服务体系，是推动婴童门店向服务商转型的载体与手段。孕婴童门店最终要搭建的是一套具备自身特色的、服务于消费者的、能够提高消费者满意度与忠诚度的服务体系。

请不要指望你的门店店员自身素养远远高于你的竞争对手，所以你需要的是给一套体系，让她遵章操作，这样才可以有章可循地超越竞争对手。

很多人认为构建服务体系就是上一套CRM系统，增加一些客服渠道，再开设一个服务区域等等。其实，服务体系的构建很简单，远没有你想得那么复杂。将你认为有效的客户服务动作、方式，归纳总结成几个简单的语言与步骤，然后让所有的团队成员照着练、试着做，最终形成的操作规范就是你的“服务体系”。

譬如，“门店客户达成六步骤”：

1、进门迎接要有礼（微笑、鞠躬、欢迎光临、随便看）；

2、保持距离（与客户保持适当的距离，避免客户逆反心理）眼不离（积极、随时探寻客户服务信号）；

3、产品推介要专业（推荐产品价格档次一应要适应客户的消费能力、推荐新品一定告诉客户产品的独特性与适应性、能够熟练说明产品卖点与功效）；

4、连带销售有理由（在客户购买后询问是否购买其他产品，例如客户买了奶瓶，告诉客户奶瓶一般要有替换，并购买奶刷，以便于消毒与清洗）；

5、结账迅速不收零（很多门店认为这一条不好做，但是效果却很惊人）；

6、微笑送客有回声（微笑送客，迅速信息跟进——“欢迎您再次到**店购物，如有异议随时联系门店客服，电话400********”）。