龚定宇：母婴零售行业全渠道之科技路径

中国领先的O2O全渠道母婴零售企业乐友孕婴童的创始人、首席运营官，拥有互联网和零售连锁的深厚管理经验，龚定宇先生被媒体誉为“务实而演进的管理者”。在创建乐友之前，龚定宇曾为大中华活动总经理，微软公司在华合作和投资项目，其中包括与国家发改委签署的软件产业合作备忘录。龚定宇先生出生于台北，祖籍上海。毕业于美国斯坦福大学。

龚总的演讲题目是“母婴零售行业全渠道之科技路径”。

龚定宇：大家下午好，非常高兴参加今天的介绍。跟大家今天的分享主要是如何通过孕婴童这样的母婴店，让购物中心吸引更多的消费者来到购物。娱乐，享受他们的欢乐时间。在乐友公司。

我们1999年成立的。原来就是一个电商企业，我一直认为自己是一个互联网公司的工作人员，经过十六年的O2O的体验，其实零售和互联网怎么结合，应该说乐友是一个非常好的典范，一开始我们就是单纯管理的企业，会员制的企业。所以因为他的这个根是在电商，所以当我们在2000年发现这个电商，实际上解决不了中国第一胎妈妈这个为主这样一个市场。对于体验的要求的时候，我们把单品管理和会员管理这个机制就引入到线下的乐友门店。位于50多个城市400多家乐友门店，从一开始就是这样一个互联网基因。在今天这个互联网特别发展的年代，我们累计了十六年怎么跟互联网共存，同时繁荣线上和线下这样一个经验。在这个过程中我们今天六七百万的会员和如何让他们123、324、425来到我们门店购物玩耍，享受。这是过去十六年创造的经验，在当今这个互联网的冲击下，其实这个经验更加重要。因为我们觉得有必要跟大家分享我们的经验。让更多的零售商能够提升自己的服务。在这个过程中，其实我们也在不断的消费者的变化在演变我们的服务。从一开始只是一个成店商走向了门店，最后走向目录最近走向手机APP，和这几种业态的融合，而不是独立存在，独立服务。这一系列的进展都在快速的进行中。实际上这个目的也很简单。就是在满足消费这不断变化的需求。而且这个需求我相信不会停止，还会再变。眼前我们看到的这个所谓90后的妈妈，其实最近百度知道做过一次调研，这些妈妈不但对进口的产品精品感兴趣，他们对便捷有一定的要求。虽然我们也发现越来越多在家里带孩子的太太在出现。原来这个现象其实不多。

人性化的服务，归根结底以淘宝为主的电商平台，在母婴这块影响了消费者对产品的信心，所以很多消费者希望到门店来找一个有用的和商，从他这买东西，哪怕稍微贵一点，但是你肯定跑不掉人。出了问题工商可以找着你所在。这些都是我们母婴店的优势，这些优势如果引进了购物中心，就是购物中心的优势，为什么这个门店扮演这么重要的角色，为什么需要跟互联网结合，就是因为在妈妈不同的这个孕婴童传奇上，他利用了不同的渠道。一怀孕肯定先买一件防辐射的衣服，然后她要到处拉着老公到门店去看。所以服务孕妇是母婴店首要任务。一开始不一定买东西，但是接下来的六年他就信任你。到孩子一生下来，他自己怕辐射，她愿意上电脑，现在手机APP变得更重要，孩子再大一点的时候，在家里已经不行了，希望有一个娱乐的场所。从时间轴上不同阶段，这个需求是不一样的，我们母婴店既有门店服务，也有APP服务，这样才能加深消费者的忠诚度，我们拿24小时为一个时间轴的话，上了班的妈妈特别是，在上班途中手机APP很重要，不光看新闻等等，也是在购物。到了办公室官网、PC网和有时候开会的话可能APP也很重要。有时候东西忘了买，需要悄悄开会的时候，老板没有看见的时候就下单。还有就是一些回到家途中接孩子，或者途中经过一个购物中心饱和店。或者是周末到门店去买东西。因为是家庭娱乐在一起生活的一段时间。

这个24小时或者是7天的时间轴里，其实不同的渠道也是满足不同的需求，只有一个拥有所有渠道或者是称之为全渠道的品牌零售商才能够建立消费者的忠诚度，我们认为像乐友这样个全渠道的品牌零售商也是供应，也是在座的这个购物中心您所需要的，因为消费者如果只来了一次，以后觉得不能再来了的话，实际上很多客户开发的前期投入是浪费的。母婴群体不光是六年里，可以经常性的来，也是日后家庭主妇长期购物很忠诚的客源。所以乐友O2O模式讲的是一种，一体化的服务渠道，在同时间段满足同一客户群。我们其实也发现我们不光是会员的数量年年在长。同时我们的O2O的生意几个渠道的互动，现在这个增长速度60%。超过我们纯手机或者是纯官网销售，纯PC销售的业务量。在这个过程中有几个要素，我认为购物中心在选择零售品牌的时候是应该重视。第一个自由品牌的渗透率，或者说他的占有率。在乐友今天自由品牌，乐友专供或者是我们自己品牌，或者说从全球引进的独家总代理的品牌，只有乐友的品牌，今天大概占我们销售额40%左右。这个是所有母婴零售品牌商最高。

为什么这么重要，因为许多母婴店看似卖的东西很多，其实他卖的所有东西都被京东跟这个天猫淘宝同质化了，只有乐友才有这么高的自由品牌的成分。你引进的东西他的命运或者说他的价值的制定是在乐友自己手里，所以被同质化，或者是过两天搬走迁移的风险非常小。

这里讲自由品牌话，往往跟时尚的元素搭配，捉妖记，半年以前跟这个制片方都商量好了。在我们的服装上提供了授权的独家捉妖记产品。在捉妖记放映的时候跟电影院里放的是有互动的。 同时我们在整个母婴生态圈里在打造一个一异业的联盟。这个市场上有一些零售商自己做早教，自己又做这些，他们在抢购物中心的活，我们认为购物中心应该承接各种服务的一种整合功能。而乐友就把自己专业化差异化的商品零售做好。把剩下的其他的服务这些工作，我们进行一定程度的联盟。但是可以把它的引进给到购物中心，我们不扮演购物中心的角色。而是把这些伙伴能够代入各地的购物中心。

在发展的过程中，我们例如与东方爱婴合作，跟乐友谈上以后，跟东方爱婴早教引入，还有剩下其他很多像马博士的游泳等等，这些都是常年合作机构，服务机构，类似这样的合作机构非常多。我们能够把他们从一二线城市能够也带到三四线城市。同时我们相互也在渗透彼此的服务，例如在东方电影乐友里头，也可以迁入我们的网购台，您如果引进了东方爱婴或者是其他的服务商，也可以把乐友的服务业带上。总而言之当服务越综合化的时候，其实对消费者来讲，他得到更完整的需求的满足。

在婴童产品上，互联网连接的智能和产品越来越多，这些产品往往在京东这些平台上先出现，但是他们已经发展到了一定的瓶颈需要体验。所以乐友率先也在引进许多这方面的产品，在我们旗舰店里展示，这演讲完了之后就坐火车到天津，明天我们在天津把我们在天津的旗舰店开出来。也的开幕仪式等于在北京蓝色港湾的智能化体验的服务业带到天津。在每一个城市都有一个旗舰店，让他与该城市其他门店也在服务商有差异。这些产品把互联网和物理世界的体验，进一步的深化，而不是简单的购物的结合。

另外最近比较大的趋势就是代购，代购这个话题上我呼吁所有在座的购物中心都应该与我一起在您的朋友圈，其他的场合，能够不断的把安全的意识强调出来。因为这个符合我们的利益。今天的跨境电商进来许许多多的产品，往往这些产品都是绕过了国家境内检验检疫的标准。从国外或者说海关的保税仓库直接给消费者。化妆品、洗护产品这些给小费这的更多。一边绕过检验检疫是不安全的。同时还要呼吁国家开放线下的食品和化妆品检验检疫的管制。这样能够让跨境电商的人群通过线下的购物享受到世界上的产品。在这个还没有做到之前。我们应该怎么做?乐友的做法就是刚才已经讲了，许多像奶粉、纸尿裤，今天在跨境网上买到的，都是不符合国标。国家爱一个相对不公平的倾向，我们的线下店不能。那乐友其实在绕过这个限制，怎么做?就是我们自己也成为跨境电商的经营者。首先我们从商品上，我们不只是找留学生扫货，大部分的跨境电商那些产品不安全，是因为货源没有出生证，大家都是拿海关的照片。实际上所有的奶粉品牌商，都没有授权境外卖到境内来。所以拿到的货是否是假，现在已经有很多。乐友的做法就是我们其实在跟另一个品牌商引进，我宁可不做，现在烂卖的花王，他们支持像乐友有门店的去做跨境商。把这种引进来是安全，今天收买的产品也许是真的，也许是假的，消费者碰到问题的时候厂家不承担责任。而我们做的跨境电商是厂家出了问题，厂家肯定会站出来为乐友承担责任。

大家要知道许多这些婴儿的产品不是一个零售商说我多赔两包，给你两千块赔偿就可以了，当一个宝宝受伤的时候这个责任是我们承担不起。购物中心怎么受益，我们其实是通过这个乐友的网购台，我们来做这件事儿。在里其实我要说明的就是我们所有引进的跨境产品，直接跟外国的CEO直接谈完之后制定新的政策，无论是美赞臣，无论是奶粉的一些品种，跟他们谈完之后引进中国。通过我们全球精选的战略。通过我们最新的一些门店的陈列，在店内让消费者可以体验。跨境电商对于网站来讲就是一张图片。可以到乐友的门店，到我们跨境专区使用我们的产品。想买的时候消费者没有办法提货，但是可以拿出乐友的手机APP，下单之后次日从海关保税舱发过来，在这样一个新时代O2O的母婴跨境电商一个时代里。O2O该怎么做，首先我们这个环境必须要比来的要提升好几倍。如果您到我们的蓝色港湾店或者是天津的大沽南路店去看的话，乐友整个最新一代的门店，不但是灯光明亮柔和，我们会有一个小小的体验区，可以让消费者来尝试不同的玩具。有更人性化的一系列的设计来提升消费的乐趣。

同时我们在每一个店内都放了一个广告牌，能够让他尝试不同的产品。如果我们的门店里看到了一个产品是蓝色的，你要绿色的，不同的款式可以在手机上帮你下单或者是电脑上下打。然后我们可以把更多的货从大舱里给消费者，购物的体验是在购物中心和门店。让小门店提供一个大世界的产品的选择性。消费者在办公室里，我们可以让它到店去提货，然后他经过的时候店里提货，我们已经把所有这些单子导购都已经改革了。对门店的导购来讲，他会介绍所有这些方案。让消费者感觉到舒适，无缝的服务连接。

甚至还有一种当消费者在开会，然后纸尿裤用完了，必须接下来两小时就送到，可以派我们的店员到消费者家里，或者是打电话给快递公司，去送。这一系列的服务就让购物中心在互联网电商的年代扮演一个更重要的角色。

当然现在微信支付，各种支付里面，所有的支付方式统统都支持，这个已经不在话下了，刚才讲的海淘的体验区，就是这个。在这个货架上卖，最顶端的港版奶粉。我们明天宣布的美赞臣奶粉和大王等等纸尿裤，这些现在都可以在门店里体验。我们也呼吁，呼叫中心跟我们合作的。您应该在跨境电商那些媒体里，也宣传可以到门店来体验。

这样的话实际上许许多多的销售或者是人流，其实是通过您这个渠道而不是一个纯电商的购物，很多这些在新兴企的习惯，必须我们购物中心和乐友这样的零售店，我们一起在他习惯还没养成的时候，就要让他们结合线上和线下的服务，让大家都认为，如果不到线下看一下这个跨境的产品，不该到线上来。大家应该发动所有人的宣传机制。来感染消费者。当然我们这个智能专区更是提供许多体验，因为很多产品需要互联网接上了之后，才能够感受他的所有的功能。

这一系列的产品，乐友有我们的大数据，在不断的针对每一个消费者的个性化的需求在做促销。所以无论是他和美赞臣的奶粉，或者说他用大王纸尿裤就不跟他宣传八宝式。有一些母婴店可能有一些数据，但是如果做不到大数据或者是精准营销，它就会逊色于电商，电商可以做到很精致了，线下的店粗制滥造的，短信和微信在那发的话，消费者觉得太落后了就不来了，所以大数据和精准营销的能力是我们认为购物中心在选择零售伙伴的时候，一定要重视的一个内涵。

最终有没有能力举办大型活动。在这里我们只是把一些乐友的案例跟大家分享。例如我们有一系列的这种孕妇的活动，从画肚皮，我们就是缺场地，另外大型亲子活动，人越多越好。有时候给场地，我们只能拉到郊外去，对我而言我希望拉到一个购物店的旁边大的场所，让他们爬，让他们欢乐。

乐友在执行过程中这也是我们的擅长，最后就是配合时尚的元素，下一步电影是什么我们肯定抓住这个潮流，为什么可以做这个?因为我们有一系列的自由品牌服装。格瑞佳这个品牌跟捉妖记合作，证明了我刚才说跟时尚元素合作的能力。每一季度希望在每一个城市，我们所在城市最大的购物中心或者是合作最好的，能够有一个T台做时装秀，这可能是我自己到购物中心永远被找的活动。其实是一个很枯燥的一件事儿。宝宝穿着衣服在走，每一个宝走出来的模式都不太一样。所以父母可以围绕着他看一天，大家在那笑在那欢乐。同时把我们的服装出去，因为服装鞋特别是宝宝，他天天都在这。不像泳装穿多少号就来了，所以我们鼓励他不断的来，通过服装秀也是鼓励大家走回门店。最终如何打造升级现代的零售业的这些新的服务。我们有很大的诚意跟在座所有的伙伴合作，除了在一二线城市乐友之外，剩下了我们有加盟商的城市，如果在座您有亲戚朋友加盟乐友，我们也欢迎。可以一起把这个欢乐时光带到您城市里父母亲朋友。

把线上线下整合的能力，和所有这些最新的消费者所需求的体验通过大家的合作能够带给您城市所有消费者，谢谢大家!