导购错误行为之隐性伤客

这几天，我去了不少母婴店，对导购的行为感受颇深。在一家知名母婴连锁店内，我跟营业员说需要两桶奶粉，她在没有任何问询也没有其他交流的情况下直接将奶粉拿给我。而我到收银台付款时，收银员也只是告知我产品的价格，却未主动将小票交给我。而在另外一家母婴店，我遇到了截然相反的待遇。一进门，我就被两三个导购围在中间，口沫横飞地给我推荐一个并不知名的品牌。在我表示了并不需要该产品后，她们还是跟我反复强调这个产品的好处，整个过程持续了有二十分钟之久，直到我买下该产品。

以上类似的情景，在很多母婴店都司空见惯。这样的导购流程顾客会满意？答案想必不言自明。以上导购过程中的具体缺失，我不在此赘言，我想跟大家重点交流一下其中的 “隐性伤客”现象。

个人认为，相比其他显而易见的导购错误行为，隐性伤客其实危害更大。第一家店的导购在表面看来并无太大问题，拿货付钱走人，工作人员认为她们做了该做的事情。但是，这样的导购行为却没有满足顾客的需求，没有提供顾客期望的服务，也没有找到与顾客需求匹配的商品，从而就不可能达到导购全程优化和提高顾客满意度与忠诚度的目的。

第二家店的导购成功拿下了单子，似乎属于成功销售。但从整个过程来看，导购一直在卖自己想卖的商品，并没有真正去了解顾客到底想要什么，一而再地推销其实早已经引起顾客的反感。长久以此，门店来客数将会不断下降。

那么，怎样的导购行为才是正确的呢？

一、建立标准导购流程 。要求员工在服务时，应有标准的操作流程，具体可以细化到一些标准用语。

二、反复检核导购过程。导购的过程不能是某个员工的积极，而是需要每一个员工都要按标准去做，反复检核。

三、深化对导购的培训与营销。对一线人员的培训要深化到顾客的潜力与认知分析，对顾客的营销要基于深度的数据分析，而不能简单地实施大众营销。

母婴门店内的错误导购现状不是一天出现的，而是长期行为之后在市场环境中的自然呈现，所以想要改变现状，需要每一个员工从每一天、每一笔单做起。

作者简介

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